Едно революционно постижение в технологията за обслужване на клиенти е разработено от водещ японски технологичен конгломерат. SoftVoice, продукт на Softbank, използва изкуствен интелект, за да преобразува гневните и агресивни тона от обажданията в успокояващи и спокойни гласове. Тази иновативна решение има за цел да се занимава с нарастващия проблем на служителите по клиенти, които се сблъскват с думи за обида и възмущение всеки ден.
Чрез анализ на речовите модели и вокалните характеристики, SoftVoice може да открие фрустрацията на абонентите и автоматично да промени тона на разговора в по-нежна и естествена мелодия. Въпреки че технологията не променя думите, които се изговарят от обаждача, тя значително подобрява общия тон, като прави взаимодействията по-малко конфронтационни.
В случаи, когато клиентите постоянно изискват невъзможни искания, изкуственият интелект действа, за да оцени ситуацията и да предупреди обаждача за предстоящото прекратяване на обаждането поради негативност. За да обучи изкуствения интелект, инженерите в SoftBank са създали база данни от над 10 000 гласови примери, съдържащи обичайни изрази на гняв, обвинения, заплахи и извинения.
SoftBank планира да пусне това трансформационно решение до 2025 г., като служителите ще имат достъп до инструмента вече през следващата година. Компанията вижда, че този продукт няма само да защитава психическото здраве на професионалните лица по обслужване на клиенти, но също така ще насърчава по-положителни взаимодействия с клиентите, като в крайна сметка подобри цялостния опит от обслужване на клиенти.