الشركات تتبنى الذكاء الاصطناعي (AI) كأداة حاسمة لتعزيز التنافسية في العصر الرقمي. ويشير تقرير حديث إلى أنه بحلول عام 2024، ستكون 65% من الشركات قد اعتمدت AI، مع أكثر من 80% يقدمون تقييمًا إيجابيًا لفوائدها في الأداء.
استجابةً لهذه الاتجاه، كانت العلامة التجارية الرائدة في إدارة علاقات العملاء (CRM)، زندسك، في طليعة العمل، حيث تقدم مجموعة من الحلول لمساعدة الشركات في دمج معلومات العملاء عبر جميع القنوات. ومن بين هذه الحلول تقديم أنظمة خدمة العملاء الذكية مثل “RACCOON AI”، التي تهدف إلى تحسين كفاءة خدمة العملاء ومساعدة في إدارة العمالة بفعالية.
في حدثٍ حديث أُقيم في تايبيه، شراك زندسك مع شركة JTCG التايوانية للكشف عن كيفية الاستفادة من تكنولوجيا AI لإنشاء حلول شاملة ذكية لخدمة العملاء. كان التركيز على عرض أبرز منتجات زندسك والـ”RACCOON AI” الحصرية التي طورتها JTCG، لإظهار كيف يمكن لهذه الأدوات تعزيز كفاءة خدمة العملاء وتوفير استجابات فورية، وضمان توفر الخدمة على مدار الساعة للحفاظ على فرص الأعمال.
يساهم نظام زندسك لإدارة علاقات العملاء في تيسير علاقات العملاء وإدارة المبيعات، من خلال تنفيذ جمع البيانات تلقائيًا لفهم تفضيلات العملاء من أجل تقديم خدمات شخصية، مما يعزز بالنهاية الولاء للعلامة التجارية. ومن خلال تتبع تقدم كل حالة خدمة عملاء في الوقت الفعلي، يخصص المهام بين الخدمة الإنسانية وخدمة العملاء AI بكفاءة، مما يقلل من تكاليف العمالة.
تقدم الشراكة بين زندسك وRACCOON AI حلاً ممتازًا للشركات لخدمات إدارة العملاء الاستقرارية والفعالة، مما يمكّن من استجابة سريعة لمطالب السوق وترسيخ موقعها في المنظر التنافسي للأعمال. يُعتقد أن AI على وشك أن تحدث ثورة في خدمة العملاء، مضموناً عدم ضياع أية فرص.
تعزيز خدمة العملاء بحلول AI: استكشاف الجوانب غير المرئية
تتجه الشركات بشكل متزايد نحو استخدام الذكاء الاصطناعي (AI) لتحدث ثورة في عمليات خدمة العملاء، ولكن ما هي بعض الحقائق الأقل شهرة والأسئلة الأساسية التي تحيط بهذه الاتجاهات التحويلية؟
إحدى الاستفسارات الهامة التي تطرح نفسها هي كيف يؤثر AI على الوظائف في خدمة العملاء. على الرغم من أن حلول AI يمكن أن تتمكن من تلقين بعض المهام وزيادة الكفاءة، إلّا أن هناك مخاوف بشأن التشرد الوظيفي المحتمل. على الشركات أن تعالج هذه القضية من خلال تطوير مهارات موظفيها للعمل جنبًا إلى جنب مع أدوات AI، وإيجاد علاقة تكاملية بين التكنولوجيا والذكاء البشري.
من بين الاعتبارات الحاسمة الأخرى هي الآثار الأخلاقية لـAI في خدمة العملاء. بينما تصبح الأنظمة AI أكثر تطورًا، يتزايد الحاجة إلى ضمان الشفافية والمساءلة والعدالة في كيفية استخدام بيانات العملاء واتخاذ القرارات. يجب على الشركات التوفيق بين الاستفادة من AI لتحقيق تقديم الخدمة بصورة مثلى واحترام خصوصية العميل وثقته.
تشكل تحديات تطبيق AI في خدمة العملاء استثمارًا أوليًا مطلوبًا. يمكن أن يكون تطوير ودمج حلول AI مكلفًا، خاصة بالنسبة للشركات الصغيرة ذات الموارد المحدودة. ومع ذلك، فإن الفوائد الطويلة المدى المحتملة، مثل تحسين الكفاءة ورضا العملاء، غالبًا ما تفوق تكاليف البداية.
تتضمن مزايا حلول AI في خدمة العملاء توافر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وأوقات استجابة أسرع، وتفاعلات شخصية تعتمد على تحليل بيانات العملاء. يمكن لـAI التعامل مع الاستفسارات المتكررة، مما يفسح المجال لعملاء بشريين للتركيز على قضايا العملاء الأكثر تعقيدًا، مما يؤدي إلى زيادة الإنتاجية الشاملة.
من ناحية أخرى، تشمل بعض العيوب للإعتماد فقط على AI في خدمة العملاء الإمكانية للأخطاء في فهم الاستفسارات المعقدة أو العواطف المعقدة. اللمسة البشرية والتعاطف تلعب دورًا حاسمًا في بعض تفاعلات العملاء التي قد تجد AI صعوبة في تكرارها بالكامل، مما يشدد على أهمية الحفاظ على الجانب الإنساني داخل عمليات خدمة العملاء.
بشكل عام، تمثل تكامل حلول AI في خدمة العملاء فرصة هامة للشركات لتيسير العمليات، وزيادة الكفاءة، وتقديم تجارب عملاء محسنة. من خلال مواجهة التحديات، واعتماد الأمور الأخلاقية، وتحقيق التوازن بين المزايا والعيوب، يمكن للمنظمات استثمار الإمكانيات الكاملة للذكاء الاصطناعي للبقاء على رأس المنافسة.
للمزيد من المعلومات عن AI في خدمة العملاء والاتجاهات المتعلقة، يُرجى زيارة الموقع الرسمي لزندسك على Zendesk.