شركة تقنية متقدمة في اليابان ثورت في مجال خدمة العملاء من خلال إطلاق حلاً مبتكرًا لمعالجة التحديات التي يواجهها موظفو مراكز الاتصال أثناء التعامل مع المتصلين الصعبين. تقنية SoftVoice، التي طوّرتها الشركة التقنية العملاقة Softbank، قد فتحت الطريق لتحويل الانفعالات الغاضبة إلى أصوات مريحة باستخدام تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي المتقدمة.
الاستطلاعات الأخيرة التي أجراها نقابات الصناعة في اليابان كشفت إحصاءات صادمة، حيث كشفت تقريباً نصف الموظفين في قطاع خدمة العملاء عن تعرضهم للتحرش من قبل العملاء خلال العامين الماضيين. أداة الابتكارية التي أطلقتها شركة Softbank، تحمل اسم “SoftVoice”، تعمل كنظام تحكم صوتي يحول تلقائياً الأصوات العدوانية والمستفزة إلى أصوات هادئة ولطيفة، بهدف تهدئة المواقف المتوترة.
على عكس النهج التقليدي، يعمل SoftVoice في مرحلتين، حيث يستخدم خوارزميات الذكاء الاصطناعي لتحليل أنماط صوت المتصل، ثم يقوم بتوليف هذه الأنماط إلى نبرات ناعمة أكثر طبيعية. هذه التكنولوجيا لا تغير كلمات المتصل ولكنها تغير بالكثير من الطباع، مما يجعل التفاعلات أقل تصادمية.
في الحالات التي يطلب فيها العملاء بشكل مستمر طلبات غير قابلة للتحقيق، يقوم الذكاء الاصطناعي بتقييم مستوى السلبية ومدة المكالمة لتنبيه الموظف بشكل مناسب، مما قد يؤدي في النهاية إلى إنهاء المكالمة كآخر حل. بفضل قاعدة البيانات التي تحتوي على أكثر من 10,000 عينة صوتية، بما في ذلك التعبيرات الشائعة مثل الصراخ، الاتهامات، التهديدات، والاعتذارات، قام مهندسو SoftBank بتدريب نظام الذكاء الاصطناعي بدقة لتحقيق أداء فعّال.
من المتوقع أن تصدر تجارياً بحلول عام 2025، مع إتاحة الوصول لوكلاء مراكز الاتصال بداية عام 2026، يهدف Softbank إلى تعزيز التفاعلات الإيجابية مع العملاء وحماية رفاهية موظفيها من خلال هذا المنتج الذي يحولي.
The source of the article is from the blog lokale-komercyjne.pl