Favian MarshУ віці, коли штучний інтелект (ШІ) швидко розвивається, його здатність розуміти різноманітні стилі спілкування досягла нових висот. Останні обговорення підкреслюють, як ШІ тепер може орієнтуватися в образливій мові під час взаємодії з клієнтами. Відомий діяч у технологічній спільноті пояснив, що якщо клієнт вдається до грубої мови, ШІ-системи мають потенціал реагувати відповідно, хоча ця практика ще не є широко поширеною в банківському секторі.
Наразі основне використання ШІ в банках зосереджене на поліпшенні обслуговування клієнтів і автоматизації рутинних завдань. Одним з інноваційних застосувань є розпізнавання унікального поєднання регіональних діалектів, особливо у протистоянні складнощам змішання мов, яке в Україні називають “суржик”. Традиційні системи часто не вдається ефективно категоризувати цю гібридну мову, яка може суттєво відрізнятися залежно від регіону.
Більш того, багато банків впровадили модулі, які транскрибують дзвінки клієнтів в текст. Ці ШІ-системи ретельно аналізують транскрипції на наявність заповнювальних слів і оцінюють ефективність агентів служби обслуговування клієнтів. Конкретні показники включають, як добре агенти справляються з запереченнями та управляють ворожими взаємодіями. Коли стикаються з розчарованим клієнтом, рекомендації для операторів включають перехід від неформального тону до більш формального.
Система для цих взаємодій ретельно прописана, забезпечуючи всебічне навчання операторів для ефективного управління складними обмінами. Безперервна оцінка ШІ гарантує, що працівники покращуються або отримують додаткове навчання за потреби, що допомагає підтримувати якість обслуговування клієнтів.
Поліпшення взаємодії з клієнтами за допомогою ШІ: Поради та лайфхаки
У світі, що швидко розвивається завдяки штучному інтелекту (ШІ), бізнеси знаходять інноваційні способи покращити взаємодію з клієнтами. Розробка ШІ-систем, здатних розуміти різноманітні стилі спілкування, пропонує захоплюючі можливості для покращення обслуговування клієнтів. Ось кілька порад, лайфхаків та цікавих фактів, пов’язаних з використанням ШІ у взаємодіях з клієнтами.
1. Впроваджуйте інструменти обслуговування клієнтів на базі ШІ
Використання чат-ботів і віртуальних помічників на базі ШІ може значно спростити операції обслуговування клієнтів. Ці інструменти можуть обробляти рутинні запити, дозволяючи людським агента зосередитися на складніших питаннях. Додатково, не забувайте регулярно оновлювати базу знань ШІ, щоб відобразити нові продукти, послуги та загальні запитання клієнтів.
2. Навчайте команду за допомогою аналітики ШІ
Оскільки системи ШІ аналізують взаємодії з клієнтами, вони надають цінні інсайти щодо ефективності агентів. Використовуйте ці інсайти для цілеспрямованих навчальних сесій. Сфокусуйтесь на таких аспектах, як обробка заперечень та управління важкими розмовами. Цей підхід, оснований на даних, не лише підвищує індивідуальну ефективність, але й підвищує загальне задоволення клієнтів.
3. Приймайте регіональні діалекти
Розуміння і включення регіональних діалектів можуть суттєво поліпшити взаємодію з клієнтами. Якщо ваша клієнтська база різноманітна, розгляньте ШІ-системи, які можуть відрізняти діалекти та відповідно реагувати. Наприклад, адаптація ШІ до “суржику” в Україні демонструє, як визнання мовних нюансів може сприяти кращій комунікації.
4. Створюйте гнучку рамку для взаємодії
Хоча сценарії є необхідними, важливо забезпечити можливість гнучкості у взаємодіях. Оснащуйте своїх агентів служби обслуговування стратегіями, які дозволяють їм корегувати свій тон у залежності від емоційного стану клієнта. Наприклад, перехід від неформального тону до більш формального може допомогти зменшити напругу під час розчаровуючого дзвінка.
5. Збирайте та аналізуйте відгуки клієнтів
Включіть інструменти ШІ для систематичного аналізу відгуків клієнтів. Опитування після взаємодій, оброблені ШІ, можуть ідентифікувати патерни і області для покращення. Ці дані можуть інформувати стратегії та навчання, а також показувати клієнтам, що їхні думки цінуються.
6. Постійне поліпшення за допомогою ШІ
Точно так само, як ваші інструменти ШІ еволюціонують, так і навички вашої команди. Регулярно оцінюйте показники ефективності та використовуйте відгуки ШІ для визначення потреб у навчанні. Це сприяє розвитку культури постійного вдосконалення у вашій організації, забезпечуючи готовність працівників до будь-яких сценаріїв з клієнтами.
Цікавий факт: Багато банків починають використовувати ШІ не лише для обслуговування клієнтів. Вони також аналізують емоційні тони та рівні стресу у взаємодіях з клієнтами, що призводить до більш емпатичних відповідей і підвищеного задоволення клієнтів.
Інтегруючи ці стратегії у свій підхід до обслуговування клієнтів, ви можете використовувати весь потенціал ШІ, що призведе до покращення взаємодії, підвищення рівня задоволеності та більшої залученості клієнтів. Для отримання додаткових відомостей про покращення обслуговування клієнтів, відвідайте Приклад Домену.
