Felix Whittakerشرکت‌های فناوری ژاپنی در حال اجرای استراتژی‌های متنوعی برای انقلاب در خدمات مشتری، به‌ویژه در مدیریت مؤثرتر شکایات هستند. یکی از ابتکارات قابل توجه که توسط NTT Communications رهبری می‌شود، شامل یک سیستم پشتیبانی کارگزاری جامع است. این سیستم نه تنها گفت‌وگوهای بین نمایندگان و مشتریان را نظارت می‌کند بلکه همچنین پیشنهادات آنی برای پاسخ‌های مناسب را به‌طور مستقیم بر روی صفحه‌نمایش نماینده نمایش می‌دهد. به گفته NTT Communications، این سیستم برای کاهش فشار روانی که معمولاً نمایندگان مرکز تماس با آن مواجه هستند، به‌ویژه هنگامی که با نارضایتی‌های شدید مشتری روبرو می‌شوند، طراحی شده است.
انتظار می‌رود که این پیشرفت فناوری همچنین به کاهش ناامیدی مشتریان کمک کند. با توانمندسازی کارکنان مرکز تماس برای ارائه پاسخ‌های سریع و آگاهانه، مشتریان احتمالاً احساس رضایت بیشتری از تجربه خدمات خود خواهند داشت. به‌علاوه، SoftBank در حال استفاده از هوش مصنوعی برای ایجاد ابزاری است که لحن صدای مشتریان را در حین تماس نرم می‌کند. این پروژه آنقدر وعده‌دار است که SoftBank قصد دارد آن را تا سال مالی 2025 به عنوان یک شرکت مستقل بیرون دهد.
این تلاش برای راه‌حل‌های مرکز تماس با حمایت هوش مصنوعی در میان نگرانی‌های رو به رشد درباره “کاسو-هارا” به وجود آمده است، اصطلاحی که سطوح استرس روزافزونی که توسط مشتریان گزارش می‌شود را توصیف می‌کند—مسئله‌ای اجتماعی که به‌طور بارز در ژاپن بروز کرده است. بخش‌های خرده‌فروشی و رستوران‌ها به‌ویژه تحت تأثیر قرار گرفته‌اند و بعضی از کارکنان خدمات مشتری با خستگی و چالش‌های بهداشت روانی به دلیل فشار برای برآورده کردن انتظارات مشتریان روبرو هستند.
بهبود خدمات مشتری: نکات، ترفندهای زندگی و حقایق جالب
در دنیای در حال تحول خدمات مشتری، سازمان‌ها در سرتاسر جهان در جستجوی استراتژی‌های نوآورانه برای بهبود پشتیبانی و مدیریت مؤثر شکایات هستند. با استفاده از تجربیات شرکت‌های فناوری ژاپنی، در اینجا چند نکته، ترفند زندگی و حقایق جالب برای بهبود تجربه خدمات مشتری آورده شده است.
1. از فناوری برای پشتیبانی آنی استفاده کنید
اجرای سیستم‌هایی که پیشنهادات آنی در حین تعاملات مشتری را ارائه می‌دهند می‌تواند تحول‌زا باشد. به عنوان مثال، همانطور که در مورد NTT Communications مشاهده می‌شود، استفاده از نرم‌افزاری که گفت‌وگوها را تحلیل می‌کند و توصیه‌های فوری را ارائه می‌دهد می‌تواند به نمایندگان کمک کند تا به‌طور مناسب به موقعیت‌های دشوار پاسخ دهند. این نه‌تنها تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد بلکه سطوح استرس نمایندگان را نیز کاهش می‌دهد.
2. ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی را پیاده‌سازی کنید
هوش مصنوعی به دارایی ارزشمندی در خدمات مشتری تبدیل شده است. به عنوان مثال، پروژه SoftBank برای نرم کردن لحن صدای مشتریان نشان می‌دهد که چگونه هوش مصنوعی می‌تواند تعاملات خوشایندتری ایجاد کند. کسب و کارها می‌توانند به فکر ارائه ابزارهای مشابه برای تحلیل احساسات مشتری و تنظیم پاسخ‌ها به‌طور مناسب باشند که منجر به افزایش رضایت و کاهش سناریوهای تنش‌زا می‌شود.
3. کارکنان را در زمینه هوش عاطفی آموزش دهید
نمایندگان خدمات مشتری باید نه تنها در مهارت‌های فنی بلکه در هوش عاطفی نیز آموزش ببینند. درک و همدلی با مشتریان می‌تواند تعاملات را به‌طور قابل توجهی بهبود بخشد. تمرین سناریوهای نقش‌آفرینی که در آن کارکنان شکایات را مدیریت می‌کنند می‌تواند آنها را برای موقعیت‌های واقعی آماده کرده و به کاهش استرس تماس‌های با فشار بالا کمک کند.
4. کانال‌های شکایت انعطاف‌پذیر ارائه کنید
امروز مشتریان راه‌های مختلفی را برای بیان نارضایتی‌های خود ترجیح می‌دهند. ارائه کانال‌های متعدد—تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی یا چت زنده—می‌تواند نیازهای فردی را برآورده کند. اطمینان از اینکه این کانال‌ها به‌خوبی نظارت و به‌طور مناسب جذب می‌شوند، به رفع مشکلات به‌سرعت کمک می‌کند و ناامیدی مشتریان را کاهش می‌دهد.
5. به رفاه کارکنان توجه کنید
مسئله “کاسو-هارا”، یا استرس شدید مشتری، نیاز به مراقبت در محیط‌های کاری را برجسته می‌کند. شرکت‌ها باید سلامت روانی تیم‌های خدمات مشتری خود را از طریق استراحت‌های منظم، منابع مدیریت استرس و فضایی حمایتی در اولویت قرار دهند. کارکنان خوشحال منجر به مشتریان خوشحال‌تری می‌شوند!
6. حلقه‌های بازخورد منظم
ایجاد مکانیزم‌هایی برای جمع‌آوری بازخورد از مشتریان و کارکنان می‌تواند اطلاعات ارزشمندی ارائه دهد. استفاده از نظرسنجی‌ها یا تماس‌های پیگیری پس از تعامل به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا خدمات خود را به‌طور مستمر بهبود دهند. این عمل به مشتریان نشان می‌دهد که نظراتشان اهمیتی دارد و در نهایت وفاداری و اعتماد آنها را افزایش می‌دهد.
واقعیت جالب: روندهای خدمات مشتری نشان می‌دهند که کسب و کارهایی که در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) سرمایه‌گذاری می‌کنند، به‌طور متوسط 15 درصد بهبود در نرخ نگهداری مشتریان را تجربه می‌کنند. این مسأله تأثیر قابل توجهی را که سیستم‌ها و فناوری‌های سازمان‌یافته بر کیفیت خدمات دارند، نشان می‌دهد.
برای اطلاعات بیشتری درباره اینکه چگونه فناوری در حال شکل‌دهی به خدمات مشتری در ژاپن و فراتر از آن است، به SoftBank و NTT Communications مراجعه کنید.
در پایان، پذیرفتن این استراتژی‌ها و مطلع بودن از نوآوری‌های صنعت می‌تواند تجربه خدمات مشتری را به‌طور قابل توجهی بهبود بخشد. به خاطر داشته باشید، مشتریان راضی تنها یک هدف نیستند؛ آنها سنگ بنای موفقیت طولانی‌مدت کسب و کار هستند.
