Lidia Perskaانزجار مشتریان از استفاده از هوش مصنوعی در خدمات مشتری
مطالعات اخیر نشان داده‌اند که بخش قابل توجهی از مشتریان نسبت به شرکت‌ها که از هوش مصنوعی در عملیات خدمات مشتریان خود استفاده می‌کنند، دچار هوشیاری هستند. مشتریان نگرانی‌هایی را بیان کرده‌اند مانند دشواری دسترسی به یک نماینده انسانی و ترس از این که هوش مصنوعی ممکن است کارهای انسانی را جایگزین کند یا پاسخ‌های نادرست ارائه دهد. در یک نظرسنجی که با بیش از ۵٬۰۰۰ مشتری انجام شد، مشخص شد که ۶۴٪ از مشتریان انتخاب می‌کنند که با هوش مصنوعی برای خدمات مشتری ارتباط نگیرند و تعداد قابل توجهی از آن‌ها حاضر به تغییر به یک رقیب هستند اگر هوش مصنوعی معرفی شود.
فشار بر مدیران خدمات مشتری
با وجود فشار برای یکپارچه‌سازی هوش مصنوعی به منظور کاهش هزینه، بسیاری از مدیران خدمات مشتری با یک دوره‌درونی روبه‌رو هستند. به گفته کارشناسان صنعت، فشار بر روی رهبران خدمات مشتری و پشتیبانی برای ادغام هوش مصنوعی به فرایندهای خود وجود دارد. با این حال، این مدیران نمی‌توانند به نگرانی‌های واقعی مشتریان نسبت به نقش هوش مصنوعی در تعاملات مشتریان و احتمال از دست دادن مشتریان به دلیل استفاده از هوش مصنوعی بپردازند.
ایجاد اعتماد به راه‌حل‌های هوش مصنوعی
کسب‌وکارها اکنون با چالشی مواجه هستند که مشتریان خود را در مورد مزایای هوش مصنوعی در خدمات مشتریان قانع کنند. برای جلب اعتماد مشتریان، شرکت‌های خدمات باید اطمینان حاصل کنند که سیستم‌های هوش مصنوعی خود را به بالاترین استانداردهای طراحی خدمت پایبند کرده‌اند. مشتریان باید درک کنند که خدمات مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند راه‌حل‌های برتر و راهنمایی شفافیت دار ارائه دهند، با امکان مداخله انسانی در صورت نیاز. ارتباط کلیدی است و پلتفرم‌هایی که از هوش مصنوعی مانند ربات‌های گفتگو استفاده می‌کنند، باید مشتریان را به صورتی کاملاً خودکار به نمایندگان انسانی هدایت کنند اگر هوش مصنوعی نتواند جواب راضی‌کننده‌ای ارائه دهد. این رویکرد با هدف ارائه راه‌حل‌های کارآمد به مشتریان همراه است، در حالی که قابلیت‌های هوش مصنوعی را به بهترین شکل ممکن به کار می‌گیرد.
تقویت مشارکت مشتری با هوش مصنوعی در خدمات مشتری
علاوه بر چالش‌های مطرح شده در اغاز استفاده از هوش مصنوعی در خدمات مشتری، ضروری است به بررسی این که چگونه هوش مصنوعی می‌تواند واقعاً مشارکت مشتری را بهبود بخشد می‌پردازیم. در اینجا سوالات مهمی در ارتباط با این موضوع بحث شده و بررسی‌ها در رابطه با مزایا و معایب وارد کرده‌ایم که مرتبط است با ادماج هوش مصنوعی در عملیات خدمات مشتری.
چگونه هوش مصنوعی می‌تواند مشارکت مشتری را بهبود بخشد؟
یکی از مزایای اصلی هوش مصنوعی در خدمات مشتری، قدرت ارائه تعاملات شخصی‌سازی شده به مقیاس است. سیستم‌های مبتنی بر هوش مصنوعی قادرند به تحلیل داده‌های مشتری در زمان واقعی بپردازند تا پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده، به‌پیش بینی نیازها و حل سوالات به صورت کارآمد ارائه دهند. با بهره‌گیری از هوش مصنوعی، کسب‌وکارها می‌توانند تجربه مشارکتی بیشتر و پاسخگوتری به مشتریان ایجاد کنند که منجر به افزایش رضایت و وفاداری می‌شود.
ایا هوش مصنوعی مورد اعتماد در پردازش مشکلات پیچیده مشتریان است؟
هرچند هوش مصنوعی در پردازش پرسش‌های معد و ساده مشتریان بهترین عملکرد را ارائه می‌دهد، اما برخی چالش‌ها در ارتباط با مشکلات پیچیده که نیازمند درک و تعاطف انسانی هستند، پدیدار می‌شود. مدیران خدمات مشتری باید تعادلی بین بهره‌وری از هوش مصنوعی و اطمینان حاصل کنند که نمایندگان انسانی برای رسیدگی به امور پیچیده و پر احساس، که نیاز به لمس انسانی دارند، در دسترس هستند.
چه جدل‌هایی در ارتباط با هوش مصنوعی در خدمات مشتری وجود دارد؟
یکی از جدل‌های مهمی که با هوش مصنوعی در خدمات مشتری وجود دارد ترس از جایگزینی شغل‌ها است. زمانی که شرکت‌ها با فناوری‌های هوش مصنوعی تعاملات بیشتری را به صورت خودکار می‌سازند، نگرانی مشروع وجود دارد که نقش‌های خدمات مشتری انسانی تضعیف یا کاملاً جایگزین شوند. توازن بین مزایای هوش مصنوعی و جنبه انسانی خدمات مشتری هنوز چالش بزرگی برای کسب‌وکارهاست که سعی دارند بهبود کارایی را بدون ایجاد اختلاف با مشتریان بخشند.
مزایا و معایب هوش مصنوعی در خدمات مشتری
مزایای هوش مصنوعی در خدمات بهبود زمان پاسخ، دسترسی ۲۴/۷، صرفه‌جویی در هزینه و الهام‌های مبتنی بر داده برای تصمیم‌گیری بهتر از جمله است. با این حال، نباید از معایبی همچون احتمال از دست دادن لمس انسانی، کیفیت تعامل و سرمایه‌گذاری اولیه در پیاده‌سازی هوش مصنوعی غفلت شود. یافتن ترکیب صحیحی از خدمات مشتری خودکار و محور بر انسان برای رسیدن به نتایج بهینه بسیار حیاتی است.
کلیاً، یکپارچگی موفقیت‌آمیز هوش مصنوعی در خدمات مشتری به برنامه‌ریزی استراتژیکی بستگی دارد که در اولویت‌های نیازمندی‌های مشتریان ایستاده و از طریق ارتباط شفاف اعتماد برای ایجاد کرده و مزایای فناوری هوش مصنوعی را به حداکثر برساند، همچنین خسارت‌های بالقوه را کاهش دهد.
برای اطلاعات بیشتر در مورد هوش مصنوعی در خدمات مشتری می‌توانید مقالات مرتبط را در IBM یا فُرِستر بررسی نمایید.
