Sara ThompsonЯпонські технологічні компанії реалізують різноманітні стратегії для революціонізування обслуговування клієнтів, зокрема для ефективнішого управління скаргами. Одна з помітних ініціатив, яку реалізує NTT Communications, передбачає комплексну систему підтримки кол-центрів. Ця система не лише моніторить розмови між агентами та клієнтами, але також відображає в режимі реального часу пропозиції щодо належних відповідей безпосередньо на екрані агента. За словами NTT Communications, ця система розроблена, щоб зменшити психологічний стрес, який часто відчувають представники кол-центрів, особливо коли стикаються з інтенсивними скаргами клієнтів.
Очікується, що це технологічне вдосконалення також допоможе зменшити розчарування клієнтів. Дозволяючи працівникам кол-центрів надати швидкі та добре обґрунтовані відповіді, клієнти, швидше за все, будуть задоволені своїм досвідом обслуговування. Крім того, SoftBank використовує штучний інтелект для створення інструменту, який пом’якшує тон голосу клієнтів під час дзвінків. Цей проект демонструє такі обнадійливі результати, що SoftBank планує виокремити його в незалежну компанію до фінансового року 2025.
Спроба запровадження рішень для кол-центрів з підтримкою ШІ виникає на тлі зростаючих занепокоєнь щодо “касу-хара”, терміна, який охоплює дедалі екстремальніші рівні стресу, про які повідомляють клієнти — соціологічна проблема, яка стала помітною в Японії. Особливо це стосується роздрібної торгівлі та ресторанного бізнесу, де деякі працівники обслуговування клієнтів стикаються з вигоранням та проблемами психічного здоров’я через тиск задовольнити очікування клієнтів.
Покращення обслуговування клієнтів: поради, лайфхаки та цікаві факти
У постійно змінюваному ландшафті обслуговування клієнтів організації по всьому світу шукають інноваційні стратегії для покращення підтримки та ефективного управління скаргами. Ось кілька порад, лайфхаков та цікавих фактів, які варто врахувати для покращення досвіду обслуговування клієнтів, взявши до уваги досягнення японських технологічних компаній.
1. Використовуйте технології для підтримки в режимі реального часу
Запровадження систем, які надають пропозиції в режимі реального часу під час взаємодії з клієнтами, може бути революційним. Наприклад, як видно в NTT Communications, використання програмного забезпечення, яке аналізує розмови та надає миттєві рекомендації, може допомогти агентам відповідати належним чином у складних ситуаціях. Це не лише покращує досвід клієнтів, але й знижує рівень стресу у агентів.
2. Впроваджуйте інструменти на базі штучного інтелекту
Штучний інтелект стає безцінним активом в обслуговуванні клієнтів. Наприклад, проект SoftBank, спрямований на пом’якшення тону голосу клієнтів, ілюструє, як ШІ може створити приємнішу взаємодію. Компанії можуть розглянути можливість впровадження подібних інструментів для аналізу настрою клієнтів і відповідної корекції реакцій, що призведе до підвищення задоволеності та зниження конфронтаційних ситуацій.
3. Навчайте працівників емоційного інтелекту
Представники служби підтримки клієнтів повинні навчатися не лише технічним навичкам, а й емоційному інтелекту. Розуміння та емпатія до клієнтів можуть значно поліпшити взаємодії. Симуляції ситуацій, в яких працівники практикують реагування на скарги, можуть підготувати їх до реальних обставин та допомогти зменшити стрес від дзвінків під тиском.
4. Пропонуйте гнучкі канали для подачі скарг
Сучасні клієнти цінують різноманітні способи висловлення своїх скарг. Надання кількох каналів—телефон, електронна пошта, соціальні мережі або живий чат—може задовольнити індивідуальні вподобання. Забезпечення належного моніторингу та обслуговування цих каналів допоможе вчасно вирішувати проблеми, зменшуючи розчарування серед клієнтів.
5. Зосередьтеся на благополуччі працівників
Проблема “касу-хара”, або екстремального стресу клієнтів, підкреслює необхідність турботи про умови праці. Компанії повинні пріоритетно ставити психічне здоров’я своїх команд обслуговування клієнтів, пропонуючи регулярні перерви, ресурси для управління стресом та підтримуючу атмосферу. Щасливі працівники призводять до щасливіших клієнтів!
6. Регулярні цикли зворотного зв’язку
Запровадження механізмів для збору відгуків як від клієнтів, так і від працівників може дати цінні insights. Використання опитувань або зворотних дзвінків після взаємодії дозволяє організаціям постійно удосконалювати свої послуги. Ця практика демонструє клієнтам, що їхня думка важлива, підвищуючи їхню лояльність і довіру.
Цікавий факт: Тренди в обслуговуванні клієнтів показують, що компанії, які інвестують у програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), в середньому досягають покращення на 15% у рівнях утримання клієнтів. Це демонструє суттєвий вплив, який організовані системи та технології мають на якість обслуговування.
Щоб більш детально ознайомитися з тим, як технології формують обслуговування клієнтів в Японії та за її межами, відвідайте SoftBank та NTT Communications для отримання більше інформації про цю еволюцію.
У підсумку, впровадження цих стратегій та наявність актуальної інформації про інновації в галузі можуть значно покращити досвід обслуговування клієнтів. Пам’ятайте, задоволені клієнти — це не лише мета; вони є основою довгострокового успіху бізнесу.
