Marquin AdamsJaponska tehnološka podjetja uvajajo različne strategije za revolucioniranje storitev za stranke, predvsem pri učinkovitejšem obravnavanju pritožb. Eden od pomembnih projektov, ki ga vodi NTT Communications, vključuje celovit sistem podpore za klicne centre. Ta sistem ne le da spremlja pogovore med agenti in strankami, ampak tudi prikazuje predloge za ustrezne odgovore v realnem času neposredno na zaslonu agenta. Po besedah NTT Communications je ta sistem zasnovan tako, da zmanjšuje psihološki stres, ki ga pogosto doživljajo predstavniki klicnih centrov, zlasti ko se srečujejo z intenzivnimi pritožbami strank.
Očekuje se, da bo ta tehnološki napredek prav tako pomagal zmanjšati frustracijo strank. Z omogočanjem, da zaposleni v klicnih centrih nudijo hitre in dobro informirane odgovore, bodo stranke verjetno bolj zadovoljne s svojo izkušnjo storitve. Poleg tega SoftBank izkorišča umetno inteligenco za ustvarjanje orodja, ki omili ton strankinih glasu med klici. Ta projekt kaže tako obetavne rezultate, da želi SoftBank do fiskalnega leta 2025 ustanoviti neodvisno podjetje.
Spodbuda za rešitve klicnih centrov, ki jih podpira AI, nastaja v luči naraščajočih skrbi glede “kasu-hara,” izraz, ki zajema vedno bolj ekstremne ravni stresa, ki jih poročajo stranke — sociološki problem, ki se je v Japonski močno pojavil. Maloprodajni in gostinski sektor sta posebej prizadeta, pri čemer se nekateri zaposleni v storitvi za stranke soočajo z izgorelostjo in težavami z duševnim zdravjem zaradi pritiska, da zadostijo pričakovanjem strank.
Izboljšanje storitev za stranke: nasveti, življenjski triki in zanimive dejstva
V nenehno spreminjajočem se okolju storitev za stranke poskušajo organizacije po vsem svetu poiskati inovativne strategije za izboljšanje podpore in učinkovito obravnavanje pritožb. Na podlagi napredkov, ki so jih dosegla japonska tehnološka podjetja, so tukaj nekateri nasveti, življenjski triki in zanimiva dejstva, ki jih je vredno upoštevati za izboljšanje izkušnje storitve za stranke.
1. Izkoriščajte tehnologijo za podporo v realnem času
Uvajanje sistemov, ki zagotavljajo predloge v realnem času med interakcijami s strankami, je lahko prelomno. Na primer, kot smo videli pri NTT Communications, uporaba programske opreme, ki analizira pogovore in nudi takojšnje priporočilo, lahko pomaga agentom, da se ustrezno odzovejo na težke situacije. To ne le da izboljša izkušnjo strank, ampak tudi zmanjšuje nivo stresa pri agentih.
2. Uvajanje orodij, ki jih poganja umetna inteligenca
Umetna inteligenca postaja neprecenljiv vir pri storitvah za stranke. Na primer, projekt SoftBanka za omilitev tona glasov strank ponazarja, kako lahko umetna inteligenca ustvari prijetnejšo interakcijo. Podjetja lahko razmislijo o uvedbi podobnih orodij za analizo strankinih občutkov in prilagajanje odgovorov, kar vodi do večje zadovoljstva in zmanjšanja konfliktnih situacij.
3. Usposabljajte zaposlene o čustveni inteligenci
Zaposleni v storitvah za stranke bi morali biti usposobljeni ne le za tehnične spretnosti, temveč tudi za čustveno inteligenco. Razumevanje in empatija do strank lahko pomembno izboljšata interakcije. Vaje, kjer zaposleni vadijo obravnavo pritožb, jih lahko pripravijo na resnične situacije in pomagajo zmanjšati stres pri klicih pod pritiskom.
4. Ponudite fleksibilne kanale za pritožbe
Današnje stranke cenijo različne načine za izražanje nezadovoljstva. Zagotavljanje več kanalov — telefon, e-pošta, družbeni mediji ali neposredni chat — lahko zadostijo posameznim željam. Zagotavljanje, da so ti kanali ustrezno nadzorovani in osebno podprti, bo pomagalo pri pravočasni obravnavi težav, kar zmanjšuje frustracije med strankami.
5. Osredotočite se na dobrobit zaposlenih
Problem “kasu-hara”, ali ekstremni stres strank, poudarja potrebo po skrbi v delovnih okoljih. Podjetja bi morala prednostno obravnavati duševno zdravje svojih ekip za storitve za stranke s pomočjo rednih odmorov, virov za obvladovanje stresa in podporne atmosfere. Zadovoljni zaposleni privedejo do bolj zadovoljnih strank!
6. Redni povratni odzivi
Uvajanje mehanizmov za zbiranje povratnih informacij tako od strank kot zaposlenih lahko prinese dragocene vpoglede. Uporaba anket ali klicev po interakciji omogoča organizacijam, da nenehno prilagajajo svoje storitve. Ta praksa pokaže strankam, da jih njihove mnenje šteje, kar povečuje njihovo zvestobo in zaupanje.
Zanimivo dejstvo: Trendovi v storitvah za stranke kažejo, da podjetja, ki vlagajo v programsko opremo za upravljanje odnosov s strankami (CRM), beležijo povprečno 15% izboljšanje stopnje zadrževanja strank. To dokazuje pomemben vpliv, ki ga imajo organizirani sistemi in tehnologije na kakovost storitve.
Za poglobitev vpogleda v to, kako tehnologija oblikuje storitve za stranke na Japonskem in drugje, obiščite SoftBank in NTT Communications za več informacij o tem razvijajočem se področju.
Na koncu lahko sprejemanje teh strategij in obveščenost o inovacijah v industriji bistveno izboljšata izkušnje storitev za stranke. Ne pozabite, zadovoljni kupci niso le cilj; so temelj dolgotrajnega poslovnega uspeha.
