Возвращения товаров – неотъемлемая часть бизнеса для всех торговцев. Хотя обработка возвратов может быть вызовом, важно обеспечить удовлетворенность клиентов и предотвратить любое негативное влияние на будущие покупки. Согласно мнению экспертов отрасли, возвраты представляют собой возможность не только улучшить общий процесс возвратов, но и укрепить лояльность клиентов.
Дориэль Абрамс, руководитель отдела рисков в компании Forter, и Ричард Костик, генеральный директор 100% Pure, считают, что те же данные, используемые для борьбы с мошенничеством, могут быть использованы для улучшения процесса возврата товаров. Таким образом, торговцы могут не только снизить мошеннические возвраты, но и укрепить отношения с клиентами.
В цифровую эпоху возникают определенные тенденции, влияющие на увеличение числа возвратов. Одной из таких тенденций является обрезка размеров, когда онлайн-покупатели покупают товары в нескольких размерах и возвращают те, которые не подходят. Кроме того, исследования показывают, что более половины потребителей признаются, что возвращают товары после минимального использования.
Хотя некоторые возвраты могут быть законными, Абрамс оценивает, что примерно 15% возвратов на самом деле являются мошенническими или злоупотребительскими. Мошеннические возвраты могут варьироваться от возврата пустых коробок до возврата продукции, замененной кирпичами. Некоторые мошенники даже перепродают возвращенные товары для личной выгоды.
Для торговцев возвраты являются значительными расходами. Компании, например, 100% Pure, специализирующиеся на косметике, сталкиваются с проблемой невозможности восстановления использованных товаров. В результате значительная часть возвращенных товаров должна быть уничтожена. Для решения этой проблемы 100% Pure внедрила политику, согласно которой клиенты могут выбрать оставить свой заказ вместо его возврата. Однако это привело к другому типу мошенничества, когда клиенты просят возврата средств, сохраняя косметику.
Для борьбы с мошенническими возвратами 100% Pure перешла к принципу высококачественного процесса возвратов. Сотрудники службы поддержки в компании подробно фиксируют информацию по клиентам, которых они подозревают в злоупотреблении процессом возврата. Эти клиенты должны отправить товары обратно за свой счет, что снижает вероятность мошенничества. Повторные нарушители попадают в черный список и более не могут сотрудничать со компанией. Такой подход снизил уровень возвратов до всего 2%.
Хотя такой персонализированный подход хорошо работает для небольших компаний, его сложнее масштабировать, когда речь идет о миллионах клиентов. В таких случаях данные играют ключевую роль в различении между реальными клиентами и мошенниками. Например, платформа Forter использует генеративный искусственный интеллект для выявления личностей пользователей и связывания их с конкретными поведенческими моделями. Эта технология помогает определить надежных клиентов и автоматизирует процесс возврата, устраняя необходимость в ручном вмешательстве.
Анализ данных также позволяет торговцам получить представление о поведении потребителей и управлении запасами. Высокие показатели возвратов могут указывать на недостатки в продукции, упаковке или изменениях в предпочтениях потребителей. Эта ценная информация может сформировать будущее развитие продукции и повысить устойчивость цепочки поставок.
По мере того, как бизнесы справляются с сложным пейзажем возвратов, обмен данными и применение передовых технологий будут играть ключевую роль в разделении хороших клиентов и мошенников. Однако борьба с мошенническими возвратами является постоянным процессом, требующим непрерывной адаптации.
В заключение, управление возвратами важно не только для снижения мошенничества, но и для улучшения лояльности клиентов. Путем использования аналитики данных и передовых технологий торговцы могут оптимизировать процесс возврата товаров, выявлять мошеннические действия и укреплять отношения с клиентами.
ЧаВО
The source of the article is from the blog j6simracing.com.br