În lumea actuală, în care totul se desfășoară cu rapiditate, clienții au așteptări ridicate când vine vorba de suportul oferit de branduri. Ei doresc soluții rapide și personalizate pentru problemele lor și vor ca brandurile să înțeleagă nevoile lor. Pentru a satisface aceste cereri, brandurile recurg la utilizarea inteligenței artificiale (AI) pentru a crea experiențe conectate care pot rezolva rapid cererile clienților.
În cadrul recentului Summit CX+ 2024, Rohit Gupta, CEO al Simplify360, a discutat importanța experiențelor conectate și modul în care AI poate ajuta la crearea acestora. Gupta a prezentat un video în care un client frustrat interacționa cu echipa de suport a unui brand. Clientul a trebuit să treacă prin mai multe runde de discuții cu agenți diferiți înainte de a primi în cele din urmă o rambursare a serviciului. Această experiență nesatisfăcătoare a condus în cele din urmă la dezangajarea clientului față de brand.
Gupta a subliniat faptul că peisajul actual al suportului CX este fragmentat și are nevoie urgentă de o reorganizare centrată pe client. Brandurile trebuie să își prioritizeze crearea experiențelor conectate prin utilizarea Generative AI, care poate crea experiențe personalizate și oferi un CX superior.
Cercetările indică faptul că clienții interacționează cu mai mult de șase puncte de contact, un număr semnificativ ridicând aceeași problemă pe mai multe platforme. În plus, un impresionant 90% dintre clienți își așteaptă experiențe consistente pe toate canalele. Pentru a satisface aceste așteptări, brandurile trebuie să consolideze toate informațiile și să unifice experiențele terțe într-o singură interfață. Această simplificare va îmbunătăți conversațiile, va reduce timpul de rezoluție și va îmbunătăți în general experiența CX.
Gupta a furnizat un exemplu pentru a ilustra importanța consolidării informațiilor. A menționat că, dacă brandul în cauză ar fi recunoscut că clientul a contactat inițial prin e-mail înainte de a amplifica problema, agentul ar fi putut aborda clientul mai eficient și fără probleme. Prin consolidarea tuturor informațiilor, brandurile pot asigura o experiență mai fluidă a clienților.
Rolul AI în acest proces nu poate fi neglijat. AI poate reduce semnificativ sarcina agenților, îmbunătățindu-le experiența și eficacitatea suportului pentru clienți. Agenții își petrec o cantitate semnificativă de timp tastând, corectând și îmbunătățind răspunsurile, căutând informații și compilând datele clienților. Permițând AI-ului să corecteze erorile în scrisul lor și oferind sumarizare AI pentru multiple probleme prezentate de un client, agenții pot economisi timp și pot rezolva probleme îndeaproape.
Personalizarea este ultimul pilon în livrarea unei experiențe superioare a clienților. Brandurile trebuie să decodeze eficient datele clienților și să facă pași incremental…
În concluzie, Gupta a subliniat faptul că clienții apreciază mai mult răspunsurile sensate decât cele rapide. Viitorul CX stă în integrarea tuturor elementelor, inclusiv a omnicanalelor și AI-ului, pentru a stabili conexiuni semnificative cu clienții. Prin crearea de experiențe conectate care sunt atât rapide, cât și personalizate, brandurile pot satisface așteptările în continuă creștere ale clienților și pot construi relații de durată.
Întrebări Frecvente
The source of the article is from the blog cheap-sound.com