Wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI) w tworzeniu połączonych doświadczeń dla klientów staje się coraz bardziej istotne w dzisiejszym szybkim świecie. Marki zdają sobie sprawę z konieczności spełnienia oczekiwań klientów dotyczących szybkich i spersonalizowanych rozwiązań ich problemów. Dzięki wykorzystaniu AI generatywnego, marki mogą tworzyć spersonalizowane doświadczenia i dostarczać wyjątkowe doświadczenia klientom (CX).
Badania wskazują, że klienci korzystają z ponad sześciu punktów styku, często zgłaszając te same problemy na różnych platformach. Imponujące 90% klientów oczekuje spójnych doświadczeń we wszystkich kanałach. Aby sprostać tym oczekiwaniom, marki muszą skonsolidować wszystkie informacje i unifikować doświadczenia stron trzecich w jednym interfejsie. Poprzez uproszczenie rozmów, skrócenie czasu rozwiązania problemów, marki mogą poprawić ogólne CX.
Przykład zaprezentowany przez Rohita Guptę, dyrektora generalnego Simplify360, podkreśla znaczenie konsolidacji informacji. Rozpoznanie faktu, że klient początkowo skontaktował się drogą mailową, może poprawić zdolność agenta do skutecznego rozwiązania problemów klienta. Poprzez skonsolidowanie wszystkich faktów, marki mogą zapewnić płynne doświadczenie klienta.
AI odgrywa kluczową rolę w poprawie skuteczności wsparcia klienta. Może znacząco zmniejszyć obciążenie agentów, automatyzując zadania takie jak korekcja błędów, podsumowywanie kilku problemów zgłoszonych przez klienta i poszukiwanie informacji. Dzięki temu agenci oszczędzają czas i bardziej efektywnie rozwiązują problemy.
Personalizacja to kolejny kluczowy aspekt dostarczania wyjątkowych doświadczeń klientom. Poprzez odkodowanie danych klientów i umożliwienie agentom dostępu do informacji, takich jak preferowane kanały komunikacji, dostępne czasy rozmów oraz tematy dyskusji, marki mogą poprawić CX. Wykorzystując istniejące dane z centrów kontaktowych, marki mogą rozpoznać preferencje klientów i osiągnąć wysoki poziom personalizacji.
Podsumowując, przyszłość CX leży w integracji różnych elementów, w tym funkcji omnichannel i AI, w celu nawiązania znaczących więzi z klientami. Poprzez tworzenie połączonych doświadczeń, które są zarówno szybkie, jak i spersonalizowane, marki mogą sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów i budować trwałe relacje.
FAQ
The source of the article is from the blog girabetim.com.br