Christopher Lefrez인공지능(AI)이 빠르게 발전하는 시대에서 다양한 커뮤니케이션 스타일을 이해하는 능력이 새로운 수준에 도달했습니다. 최근 논의에서는 AI가 고객 상호작용 중 모욕적인 언어를 다룰 수 있는 방법에 대해 강조하고 있습니다. 기술 커뮤니티의 저명한 인물은 클라이언트가 거친 언어를 사용할 경우, AI 시스템이 이에 따라 반응할 가능성이 있지만, 이 관행은 아직 은행 분야에서 널리 퍼지지 않았다고 설명했습니다.
현재 은행에서 AI의 주요 사용은 고객 서비스를 개선하고 일상적인 작업을 자동화하는 데 초점을 맞추고 있습니다. 혁신적인 응용 프로그램 중 하나는 지역 방언의 독특한 혼합을 인식하는 것으로, 우크라이나에서 흔히 “서르직(surzhyk)”으로 불리는 여러 언어의 복잡성을 다루는 데 도움을 줍니다. 전통적인 시스템은 이 혼합 언어를 효과적으로 분류하지 못하는 경우가 많으며, 이는 지역에 따라 크게 달라질 수 있습니다.
게다가 많은 은행이 고객 통화를 텍스트로 전사하는 모듈을 채택했습니다. 이러한 AI 시스템은 전사 내용을 세심하게 분석하여 필러 단어를 식별하고 고객 서비스 에이전트의 성과를 평가합니다. 특정 지표에는 에이전트가 이의를 처리하는 방식과 적대적인 상호작용을 관리하는 방식이 포함됩니다. 불만이 있는 고객에게 대면했을 때, 운영자에게 제공되는 지침에는 격식을 차린 톤으로 전환하는 것이 포함됩니다.
이러한 상호작용의 프레임워크는 신중하게 스크립트화되어 있어, 운영자가 어려운 대화를 효과적으로 처리할 수 있도록 철저한 교육을 받도록 보장합니다. AI는 지속적인 평가를 통해 직원들이 개선되거나 필요한 경우 추가 교육을 받을 수 있도록 하여 고객 서비스의 품질을 유지하는 데 도움을 줍니다.
AI로 고객 상호작용 향상하기: 팁과 생활 해킹
빠르게 발전하는 인공지능(AI) 세계에서 기업들은 고객 상호작용을 향상시키기 위해 혁신적인 방법을 찾아내고 있습니다. 다양한 커뮤니케이션 스타일을 이해할 수 있는 AI 시스템의 개발은 고객 서비스 개선을 위한 흥미로운 기회를 제공합니다. 다음은 고객 상호작용에서 AI를 활용하기 위한 팁, 생활 해킹, 그리고 흥미로운 사실입니다.
1. AI 기반 고객 서비스 도구 도입하기
AI 챗봇과 가상 비서 활용은 고객 서비스 작업을 크게 간소화할 수 있습니다. 이러한 도구는 일상적인 문의를 처리하여 인간 에이전트가 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 합니다. 또한, 새로운 제품, 서비스 및 일반적인 고객 문제를 반영하도록 AI의 지식 기반을 정기적으로 업데이트하십시오.
2. AI 분석으로 팀 훈련하기
AI 시스템이 고객 상호작용을 분석함에 따라, 에이전트 성과에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 이러한 통찰력을 활용하여 목표 지향적인 교육 세션을 진행하세요. 이의 처리 및 어려운 대화 관리와 같은 분야에 집중하십시오. 이러한 데이터 기반 접근은 개인 성과를 높일 뿐만 아니라 전체 고객 만족도를 향상시킵니다.
3. 지역 방언 수용하기
지역 방언을 이해하고 포함하는 것은 고객 상호작용을 극적으로 개선할 수 있습니다. 고객 기반이 다양하다면, 방언을 구별하고 적절하게 반응할 수 있는 AI 시스템을 고려하세요. 예를 들어, 우크라이나의 “서르직”에 대한 AI의 적응은 언어 뉘앙스를 인식하는 것이 더 나은 커뮤니케이션을 촉진할 수 있음을 보여줍니다.
4. 유연한 상호작용 프레임워크 만들기
스크립트가 필수적일지라도, 상호작용에는 유연성을 허용하는 것이 중요합니다. 고객 서비스 에이전트에게 고객의 감정 상태에 따라 톤을 조정할 수 있는 전략을 제공하세요. 예를 들어, 비공식적인 톤에서 더 격식 있는 톤으로 전환하면 불만 있는 통화 중 긴장을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
5. 고객 피드백 수집 및 분석하기
AI 도구를 활용하여 고객 피드백을 체계적으로 분석하세요. AI가 처리한 상호작용 후 설문은 패턴과 개선이 필요한 부분을 식별할 수 있습니다. 이 데이터는 전략 및 교육에 정보를 제공하는 동시에 고객에게 그들의 의견이 중요하게 여겨진다는 것을 보여줍니다.
6. AI를 통한 지속적인 개선
AI 도구가 발전하는 만큼, 팀의 기술도 발전해야 합니다. 성과 지표를 정기적으로 평가하고 AI 피드백을 활용하여 교육 필요성을 식별하세요. 이는 조직 내 지속적인 개선 문화를 조성하여 직원들이 모든 고객 시나리오를 처리할 수 있도록 보장합니다.
흥미로운 사실: 많은 은행들이 고객 서비스 이상의 목적으로 AI를 활용하기 시작하고 있습니다. 그들은 또한 고객 상호작용에서 감정적 톤과 스트레스 수준을 분석하여 더 공감할 수 있는 반응과 향상된 고객 만족도로 이어지고 있습니다.
이러한 전략을 고객 서비스 접근 방식에 통합함으로써, AI의 잠재력을 최대한 활용하여 개선된 상호작용, 높은 만족도, 그리고 더 많은 참여를 유도하는 고객 기반을 이끌 수 있습니다. 고객 서비스를 향상시키기 위한 더 많은 인사이트를 얻으려면 Example Domain을 방문하세요.
