Roman Rember消費者は、テクノロジーや人工知能によるオンラインショッピングの急増とは対照的に、実店舗での直接的なインタラクションをますます重視しています。テクノロジーの進歩がオンラインショッピング体験を革新し続ける一方、実店舗でのみ提供される触覚的な体験を求めるショッパーが依然として多数存在しています。
興味深いことに、32%の消費者が実店舗ならではの個人的なインタラクションを求めており、テクノロジーは革新的であるものの、対面でのショッピング体験を完全に複製することはできないという点が浮き彫りになっています。30か国で23,000人以上の消費者に調査を実施した最新のEY Future Consumer Index (FCI) レポートによると、人々はAIやテクノロジーでは満たされない理由で実店舗に戻っていると強調しています。
レポートによると、調査対象ショッパーの57%が購入前に商品を実際に見て触れたり評価したりすることを望んでいます。さらに、高額商品の購入を検討している68%が専門家のアドバイスを求めており、情報に基づいた意思決定を実現しています。特に、61%の消費者はオンラインでは利用できない独占的なプロモーションのために店舗を訪れることを望んでおり、対面での関与を引き続き好む傾向が示されています。
消費者は一般的にAIからのパーソナライズされたオファーを受け入れる姿勢を示していますが、レポートによると、AIチャットボットが情報リクエストに効果的に対応していないことに対する不満が浮上しています。さらに、個々の興味と一致しない製品やブランドを好む可能性があるAI推奨事項に対する懸念も33%の消費者が示しています。
顧客と直接関わる企業には、対面での交流と補完的なテクノロジーの戦略的な組み合わせを推奨しています。AIが購買決定を導く一方で、小売業界での成功は、顧客との適切なバランスを取ることにかかっており、ニーズや好みに共感するタイミングの適切なメッセージやオファーで顧客を引きつけることが重要です。
ブランド価値を伝えるために対面でのインタラクションが不可欠
テクノロジーの進化と並んで消費者が対面での直接的なインタラクションを重視するようになったことから、対人経験がブランドの価値観や倫理を伝える上で重要な役割を果たすことが明白になっています。最近の研究によると、おおよそ45%のショッパーが、店頭で知識豊富なスタッフと交流することでブランドの価値観をより良く理解できると考えています。これは、オンラインのやり取りを超えて、顧客との正真正銘の関係を築くための真正性をブランドが創り出す必要性が増していることを示しています。
消費者にとって対面でのインタラクションが重要な理由は何ですか？
対面でのインタラクションにより、消費者は全ての感覚を使って製品やブランドとより深いつながりを築くことができます。この触覚的な体験は信頼とロイヤルティを築くのに役立ち、長期的な顧客関係に不可欠です。さらに、対面でのやり取りは、クエリや問題に対する即座の解決を提供することで、全体的な顧客体験を向上させます。
主な挑戦と論争点
企業が直面する主な課題の1つは、物理的な店舗とオンラインチャネルの顧客サービスレベルの一貫性を維持することです。パーソナライズされた人間とのインタラクションと技術の効率性をバランス良く保つことは常に課題となります。また、小売業界における自動化の雇用機会への影響に関する議論があり、技術革新による人間の労働者の置き換えについての懸念があります。
対面でのインタラクションの利点と欠点
対面でのインタラクションの利点は、信頼、共感、パーソナライズされた体験を促し、顧客満足度とロイヤルティを高める能力にあります。一方、物理店舗や従業員の維持に伴う運営コストが、オンラインのみの運営に比べて高くなるという潜在的な欠点があります。さらに、現代の快速なデジタル社会において、対面でのやり取りが常に消費者にとって便利であるとは限りません。
消費者行動のトレンドや小売業界の進化に関するさらなる洞察については、Ernst & Youngの公式ウェブサイトで詳細なレポートや分析をご覧いただけます。
