Gwen WoodwardJapanske tehnološke tvrtke uvode raznovrsne strategije za revolucioniranje korisničke usluge, posebice u efikasnijem rješavanju pritužbi. Jedna od značajnih inicijativa koju vodi NTT Communications uključuje sveobuhvatan sustav podrške za kontakte. Ovaj sustav ne samo da prati razgovore između agenata i klijenata, već i prikazuje prijedloge za odgovore u stvarnom vremenu izravno na ekranu agenta. Prema NTT Communications, ovaj sustav je dizajniran za ublažavanje psihološkog stresa koji često doživljavaju predstavnici kontakt centra, osobito kada se suočavaju s intenzivnim pritužbama kupaca.
Očekuje se da će ova tehnološka inovacija također pomoći u smanjenju frustracije kupaca. Omogućujući osoblju kontakt centra da pruže brze i dobro informirane odgovore, kupci će vjerojatno biti zadovoljniji svojim iskustvom usluge. Osim toga, SoftBank koristi umjetnu inteligenciju za stvaranje alata koji ublažava ton glasova kupaca tijekom poziva. Ovaj projekt pokazuje toliko potencijala da SoftBank planira odvojiti ga kao neovisnu poduhvat do fiskalne 2025. godine.
Potez za AI-pomoćne rješenja u kontakt centru dolazi usred rastućih zabrinutosti oko “kasu-hara”, termina koji obuhvaća sve ekstremnije razine stresa koje kupci prijavljuju—sociološki problem koji se posebno ističe u Japanu. Maloprodaju i sektor restorana posebno pogađa, a neki zaposlenici korisničke službe suočavaju se s iscrpljenošću i problemima mentalnog zdravlja kao rezultat pritiska da ispune očekivanja kupaca.
Poboljšanje korisničke usluge: Savjeti, životne trikove i zanimljive činjenice
U stalno promjenjivom pejzažu korisničke usluge, organizacije širom svijeta traže inovativne strategije za poboljšanje podrške i efikasno upravljanje pritužbama. Izvlačeći uvid iz napredovanja japanskih tehnoloških tvrtki, evo nekoliko savjeta, životnih trikova i zanimljivih činjenica koje treba razmotriti za poboljšano korisničko iskustvo.
1. Iskoristite tehnologiju za podršku u stvarnom vremenu
Implementacija sustava koji pružaju prijedloge u stvarnom vremenu tijekom interakcija s kupcima može biti transformativna. Na primjer, kao što je to vidljivo kod NTT Communications, korištenje softvera koji analizira razgovore i daje trenutne preporuke može pomoći agentima da se adekvatno suoče s teškim situacijama. To ne samo da poboljšava iskustvo kupca nego smanjuje i razine stresa kod agenata.
2. Implementirajte AI-alate
Umjetna inteligencija postaje neprocjenjivo sredstvo u korisničkoj službi. Na primjer, SoftBankov projekt za ublažavanje tona glasova kupaca ilustrira kako AI može stvoriti ugodnije interakcije. Tvrtke mogu razmotriti implementaciju sličnih alata za analizu sentimenta kupaca i prilagodbu odgovora sukladno tome, što vodi do poboljšanog zadovoljstva i smanjenja sukobnih situacija.
3. Educirajte zaposlenike o emocionalnoj inteligenciji
Predstavnici korisničke usluge trebaju biti educirani ne samo o tehničkim vještinama nego i o emocionalnoj inteligenciji. Razumijevanje i empatija prema kupcima može značajno poboljšati interakcije. Igra uloga u scenarijima gdje zaposlenici vježbaju upravljanje pritužbama može ih pripremiti za stvarne situacije i pomoći da se ublaži stres visokotlačnih poziva.
4. Ponudite fleksibilne kanale za pritužbe
Današnji kupci cijene različite načine izražavanja svojih pritužbi. Pružanje više kanala—telefon, e-pošta, društvene mreže ili chat uživo—može udovoljiti pojedinačnim preferencijama. Osiguravanje da ti kanali budu nadzirani i adekvatno osoblje će pomoći u brzom rješavanju problema, smanjujući frustraciju među kupcima.
5. Fokusirajte se na dobrobit zaposlenika
Problem “kasu-hara”, ili ekstremni stres kupaca, naglašava potrebu za brigom u radnim okruženjima. Tvrtke trebaju prioritetno raditi na mentalnom zdravlju svojih timova za korisničku službu kroz redovite pauze, resurse za upravljanje stresom i podržavajuću atmosferu. Sretni zaposlenici vode do sretnijih kupaca!
6. Redoviti mehanizmi za povratne informacije
Uspostavljanje mehanizama za prikupljanje povratnih informacija od kupaca i zaposlenika može donijeti dragocjene uvide. Korištenje anketa ili naknadnih poziva nakon interakcije omogućuje organizacijama da neprekidno usavršavaju svoje usluge. Ova praksa pokazuje kupcima da njihovo mišljenje vrijedi, čime se povećava njihova lojalnost i povjerenje.
zanimljiva činjenica: Trendovi korisničke službe pokazuju da tvrtke koje ulažu u softver za upravljanje odnosima s kupcima (CRM) bilježe prosječno 15% poboljšanje u stopama zadržavanja kupaca. To pokazuje značajan utjecaj koji organizirani sustavi i tehnologije imaju na kvalitetu usluge.
Za dublje istraživanje kako tehnologija oblikuje korisničku uslugu u Japanu i šire, posjetite SoftBank i NTT Communications za dodatne uvide o ovom evolucijskom području.
Kao zaključak, usvajanje ovih strategija i praćenje inovacija u industriji može značajno poboljšati iskustva korisničke usluge. Zapamtite, zadovoljni kupci nisu samo cilj; oni su kamen temeljac dugoročnog poslovnog uspjeha.
