Dans un monde des logiciels d’entreprise en constante évolution, l’intégration des technologies d’automatisation des flux de travail et de l’intelligence artificielle est devenue un objectif majeur. ServiceNow, l’un des principaux acteurs de ce domaine, est engagé dans cette voie depuis un certain temps déjà. Avec une quantité importante de données collectées grâce aux interactions sur sa plateforme, l’entreprise vise à créer des modèles plus avancés pour améliorer ses offres.
Le marché des technologies d’automatisation des flux de travail et de l’intelligence artificielle devrait connaître une croissance significative dans les années à venir. Selon un rapport de Grand View Research, la taille mondiale du marché de l’automatisation des flux de travail devrait atteindre 34,67 milliards de dollars d’ici 2027, avec un TCAC de 22,7% pendant la période de prévision. Cette croissance est stimulée par le besoin croissant de rationaliser les processus métier, d’améliorer l’efficacité et de réduire les coûts opérationnels.
Les stratégies de ServiceNow en matière d’intégration de l’IA impliquent une combinaison de développement interne, d’acquisitions et de partenariats. Philip Kirk, VP senior du développement commercial chez ServiceNow, explique que quel que soit la source, l’objectif ultime est de renforcer la plateforme et de fournir les meilleures solutions aux clients. Cette approche permet à ServiceNow de tirer parti d’une expertise spécialisée, d’accéder à des technologies innovantes et d’accélérer le développement et la mise en œuvre de solutions d’IA.
L’un des principaux succès de ServiceNow en matière d’intégration de l’IA est l’incorporation extensive de l’IA générative dans ses dernières versions. Cette intégration, appelée l’édition Washington D.C., met l’accent sur l’exploitation de l’approche axée sur les données de la plateforme pour fournir des fonctionnalités que les entreprises intéressées par l’utilisation de l’IA générative peuvent exploiter sans avoir à les développer à partir de zéro. Cette approche rend le processus de construction de flux de travail intelligents plus accessible pour ceux qui possèdent une connaissance approfondie du domaine.
La différenciation de ServiceNow dans l’intégration de l’IA générative réside dans sa focalisation sur l’amélioration des flux de travail complets plutôt que sur les tâches individuelles. En permettant l’automatisation intelligente des processus complexes, ServiceNow répond au besoin de rationalisation et d’optimisation des opérations métier de bout en bout. Cette capacité élimine le besoin d’un effort manuel substantiel et de changement d’application, offrant des économies de temps et de coûts significatives pour les organisations.
Les agents virtuels, également appelés agents d’IA, jouent un rôle important dans les offres d’IA de ServiceNow. Ces agents aident à répondre aux questions des clients et à accomplir des tâches, améliorant ainsi l’expérience globale du client. L’expertise de ServiceNow en matière de support client et d’achèvement de tâches permet à l’entreprise de développer des capacités d’IA adaptées aux besoins spécifiques de ses clients. De plus, les partenariats stratégiques avec des fournisseurs d’IA spécialisés complètent l’expertise de ServiceNow dans des domaines spécialisés et renforcent davantage les capacités des agents virtuels.
L’importance des capacités conversationnelles en matière d’IA est soulignée par des experts comme Lara Greden, analyste chez IDC spécialisée dans ServiceNow. L’IA générative conversationnelle
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