Heidi CallahanJapanilaiset teknologiayritykset ottavat käyttöön monimuotoisia strategioita asiakaspalvelun mullistamiseksi, erityisesti valitusten käsittelyn tehostamiseksi. Yksi merkittävä aloite, jota johtaa NTT Communications, on kattava puhelinpalvelutukijärjestelmä. Tämä järjestelmä ei vain valvo agenttien ja asiakkaiden välisiä keskusteluja, vaan se näyttää myös reaaliaikaisia ehdotuksia sopivista vastauksista suoraan agentin näytöllä. NTT Communicationsin mukaan tämä järjestelmä on suunniteltu lievittämään puhelinpalvelun edustajien yleisesti kokeamaa psykologista stressiä, erityisesti silloin, kun he kohtaavat intensiivisiä asiakasvalituksia.
Odotukset ovat, että tämä teknologinen edistysaskel auttaa myös lievittämään asiakasärsytystä. Mahdollistamalla puhelinpalveluhenkilökunnan antaa nopeita ja hyvin perusteltuja vastauksia, asiakkaat todennäköisesti tuntevat olevansa tyytyväisempiä palvelukokemukseensa. Lisäksi SoftBank hyödyntää tekoälyä luodakseen työkalun, joka pehmentää asiakasäänten sävyjä puheluiden aikana. Tämä projekti näyttää olevan niin lupaava, että SoftBank aikoo irrottaa sen itsenäiseksi liiketoiminnaksi vuoden 2025 talousvuoteen mennessä.
Taustalla on kasvanut huoli ”kasu-harasta”, termistä, joka tiivistää asiakkaille raportoituja yhä äärimmäisempiä stressitasoja—sosiologinen kysymys, joka on noussut näkyvästi esiin Japanissa. Vähittäiskauppa- ja ravintolasektorit ovat erityisesti vaikuttuneita, ja jotkut asiakaspalvelutyöntekijät kohtaavat loppuunpalamista ja mielenterveysongelmia asiakasodotusten täyttämiseen liittyvän paineen vuoksi.
Asiakaspalvelun parantaminen: Vinkkejä, elämänniksejä ja mielenkiintoisia faktoja
Asiakaspalvelun jatkuvasti kehittyvässä kentässä organisaatiot ympäri maailmaa etsivät innovatiivisia strategioita parantaakseen tukea ja hallitakseen valituksia tehokkaasti. Japanilaisten teknologiayritysten edistysaskelista saadut oivallukset huomioiden, tässä on joitakin vinkkejä, elämänniksejä ja kiinnostavia faktoja parannetun asiakaspalvelukokemuksen saavuttamiseksi.
1. Hyödynnä teknologiaa reaaliaikaisessa tuessa
Järjestelmien toteuttaminen, jotka tarjoavat reaaliaikaisia ehdotuksia asiakasvuorovaikutuksessa, voi olla mullistavaa. Esimerkiksi NTT Communicationsin esimerkin mukaisesti ohjelmiston hyödyntäminen, joka analysoi keskusteluja ja antaa välittömiä suosituksia, voi auttaa agenteja reagoimaan asianmukaisesti vaikeissa tilanteissa. Tämä ei vain paranna asiakkaan kokemusta, vaan myös vähentää agenttien stressitasoja.
2. Ota käyttöön tekoälypohjaisia työkaluja
Tekoälystä on tullut arvokas resurssi asiakaspalvelussa. Esimerkiksi SoftBankin projekti, joka pehmentää asiakasäänten sävyjä, osoittaa, kuinka tekoäly voi luoda miellyttävämmän vuorovaikutuksen. Liiketoimintojen kannattaa harkita samankaltaisten työkalujen käyttöönottoa asiakastunteiden analysoimiseen ja vastausten mukauttamiseen, mikä johtaa parempaan tyytyväisyyteen ja vähentää konfliktilanteita.
3. Kouluta työntekijöitä tunneälyssä
Asiakaspalveluedustajien tulisi saada koulutusta ei vain teknisissä taidoissa, vaan myös tunneälyssä. Asiakkaiden ymmärtäminen ja myötätunto niiden kanssa voi merkittävästi parantaa vuorovaikutusta. Rooleja vaihtavissa skenaarioissa, joissa työntekijät harjoittelevat valitusten käsittelyä, voidaan valmistaa heitä todellisiin tilanteisiin ja auttaa lievittämään korkeapaineisten puheluiden stressiä.
4. Tarjoa joustavia valituskanavia
Nykyajan asiakkaat arvostavat erilaisia tapoja esittää valituksiaan. Useiden kanavien tarjoaminen—puhelin, sähköposti, sosiaalinen media tai live-chat—voi palvella yksilöllisiä mieltymyksiä. Varmistamalla, että näitä kanavia valvotaan ja niissä on riittävästi henkilökuntaa, voidaan käsitellä ongelmia nopeasti, mikä vähentää asiakkaiden ärsytystä.
5. Keskity työntekijöiden hyvinvointiin
”Kasu-hara” eli äärimmäinen asiakasstressi korostaa huolellisuuden tarvetta työpaikan ympäristöissä. Yritysten tulisi priorisoida asiakaspalvelutiensä mielenterveyttä säännöllisten taukojen, stressinhallintaresurssien ja tukevan ilmapiirin avulla. Onnelliset työntekijät johtavat onnellisiin asiakkaisiin!
6. Säännölliset palautejärjestelmät
Palautejärjestelmien perustaminen sekä asiakkailta että työntekijöiltä voi tuottaa arvokkaita oivalluksia. Kyselyjen tai jälkiseurannan puheluiden käyttäminen vuorovaikutuksen jälkeen antaa organisaatioille mahdollisuuden hienosäätää palvelujaan jatkuvasti. Tämä käytäntö osoittaa asiakkaille, että heidän mielipiteensä merkitsevät, mikä lisää heidän uskollisuuttaan ja luottamustaan.
Kiinnostava fakta: Asiakaspalvelutrendit osoittavat, että yritykset, jotka investoivat asiakassuhteiden hallinta (CRM) ohjelmistoihin, kokevat keskimäärin 15 % parannuksen asiakasuskollisuusasteissa. Tämä osoittaa, kuinka merkittävä vaikutus järjestelmällisillä järjestelmillä ja teknologioilla on palvelun laatuun.
Jos haluat syventyä siihen, kuinka teknologia muokkaa asiakaspalvelua Japanissa ja sen ulkopuolella, vieraile SoftBank:issa ja NTT Communications:ssa lisätiedon saamiseksi tästä kehittyvästä kentästä.
Lopuksi, näiden strategioiden omaksuminen ja alalla tapahtuvista innovaatioista pysyminen ajan tasalla voi merkittävästi parantaa asiakaspalvelukokemuksia. Muista, että tyytyväiset asiakkaat eivät ole vain tavoite; he ovat pitkän aikavälin liiketoimintamenestyksen perusta.
