Felix WhittakerJaponské technologické firmy zavádějí rozmanité strategie za účelem revoluce zákaznického servisu, zejména při efektivnějším řešení stížností. Jednou z významných iniciativ vedených společností NTT Communications je komplexní systém podpory call center. Tento systém nejenže monitoruje konverzace mezi agenty a klienty, ale také zobrazuje návrhy na vhodné odpovědi v reálném čase přímo na obrazovce agenta. Podle NTT Communications je tento systém navržen tak, aby zmírnil psychologický stres, který často zažívají pracovníci call center, zejména když se setkávají s intenzivními stížnostmi zákazníků.
Očekává se, že tento technologický pokrok také pomůže zmírnit frustraci zákazníků. Umožněním zaměstnancům call center poskytovat rychlé a dobře informované odpovědi se zákazníci pravděpodobně budou cítit spokojenější se svým zážitkem ze služby. Dále SoftBank využívá umělou inteligenci k vytvoření nástroje, který zmírňuje tón zákaznických hlasů během hovorů. Tento projekt má takový potenciál, že SoftBank plánuje z něj udělat samostatný podnik do fiskálního roku 2025.
Pohyb k řešením call center s asistencí AI vzniká uprostřed rostoucích obav týkajících se „kasu-hara,” termínu, který zachycuje stále extrémnější úrovně stresu hlášeného zákazníky – sociologický problém, který se v Japonsku výrazně objevil. Maloobchodní a restaurační sektory jsou tímto zvlášť postiženy, přičemž někteří zaměstnanci zákaznického servisu čelí vyhoření a problémům s duševním zdravím v důsledku tlaku splnit očekávání zákazníků.
Zlepšení zákaznického servisu: tipy, životní triky a zajímavá fakta
V neustále se vyvíjejícím světě zákaznického servisu hledají organizace po celém světě inovativní strategie, jak zlepšit podporu a efektivně řešit stížnosti. Na základě pokroků japonských technologických firem zde jsou některé tipy, životní triky a fascinující fakta, které zvažte pro zlepšení zážitku ze zákaznického servisu.
1. Využijte technologie pro podporu v reálném čase
Implementace systémů, které poskytují návrhy v reálném čase během interakcí se zákazníky, může být transformační. Například, jak je vidět u NTT Communications, využití softwaru, který analyzuje konverzace a poskytuje okamžité doporučení, může agentům pomoci vhodně reagovat na obtížné situace. To nejen zvyšuje zážitek zákazníků, ale také snižuje úroveň stresu u agentů.
2. Implementujte nástroje s umělou inteligencí
Umělá inteligence se stává neocenitelným nástrojem v zákaznickém servisu. Například projekt SoftBanku na zjemnění tónu zákaznických hlasů ilustruje, jak může AI vytvořit příjemnější interakci. Firmy mohou zvážit nasazení podobných nástrojů pro analýzu sentimentu zákazníků a přizpůsobení reakcí, což vede k vyšší spokojenosti a snížení konfrontačních scénářů.
3. Školte zaměstnance v emoční inteligenci
Zaměstnanci zákaznického servisu by měli být školeni nejen v technických dovednostech, ale také v emoční inteligenci. Porozumění a empatie vůči zákazníkům mohou významně zlepšit interakce. Scénáře hraní rolí, kde zaměstnanci trénují, jak zvládat stížnosti, je mohou připravit na reálné situace a pomoci zmírnit stres z vysoce tlakových hovorů.
4. Nabídněte flexibilní kanály pro stížnosti
Dnešní zákazníci oceňují různé způsoby, jak vyjádřit své stížnosti. Poskytnutí několika kanálů – telefon, e-mail, sociální média nebo živý chat – může vyhovět individuálním preferencím. Zajištění toho, aby tyto kanály byly sledovány a dostatečně personálně obsazeny, pomůže rychle řešit problémy a snížit frustraci mezi zákazníky.
5. Zaměřte se na pohodu zaměstnanců
Problém „kasu-hara,” nebo extrémního stresu zákazníků, zdůrazňuje potřebu péče v pracovním prostředí. Společnosti by měly upřednostňovat duševní zdraví svých týmů zákaznického servisu prostřednictvím pravidelných přestávek, zdrojů na řízení stresu a podpůrné atmosféry. Šťastní zaměstnanci vedou k šťastnějším zákazníkům!
6. Pravidelné zpětné vazby
Zavedení mechanismů pro shromažďování zpětné vazby od zákazníků a zaměstnanců může přinést cenné poznatky. Využití dotazníků či následných telefonátů po interakci umožňuje organizacím neustále vylepšovat své služby. Tato praxe ukazuje zákazníkům, že jejich názory jsou důležité, a tím zvyšuje jejich loajalitu a důvěru.
Zajímavý fakt: Trendy v zákaznickém servisu ukazují, že podniky investující do softwaru pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) zaznamenávají průměrné zlepšení míry udržení zákazníků o 15%. To ukazuje na značný dopad, který mají organizované systémy a technologie na kvalitu služeb.
Pro podrobnější pohled na to, jak technologie formují zákaznický servis v Japonsku a jinde, navštivte SoftBank a NTT Communications pro více informací o tomto vyvíjejícím se oboru.
Na závěr, přijetí těchto strategií a udržení informovanosti o inovacích v oboru může výrazně vylepšit zkušenosti se zákaznickým servisem. Pamatujte, že spokojení zákazníci nejsou jen cílem; jsou základem dlouhodobého úspěchu v podnikání.
