Donald NixonВ епоха, в която изкуственият интелект (ИИ) бързо напредва, способността му да разбира разнообразни стилове на комуникация е достигнала нови висоти. Последни дискусии подчертават как ИИ може да навигира в обидния език по време на взаимодействия с клиенти. Известна фигура в технологичната общност обясни, че ако клиентът прибегне до груб език, ИИ системите имат потенциала да реагират съответно, въпреки че тази практика все още не е широко разпространена в банковия сектор.
В момента основната употреба на ИИ в банките се фокусира върху подобряване на обслужването на клиенти и автоматизиране на рутинни задачи. Едно иновативно приложение включва разпознаване на уникалната смес от регионални диалекти, особено при борба с комплексността на смес от езици, обикновено наричана „суржик“ в Украйна. Традиционните системи често не успяват да категоризират ефективно тази хибридна реч, която може да варира значително в зависимост от региона.
Освен това много банки са приели модули, които транскрибират обажданията на клиентите в текст. Тези ИИ системи прецизно анализират транскрипцията за запълващи слова и оценяват представянето на агентите за обслужване на клиенти. Специфични индикатори включват как добре агентите се справят с възраженията и управлението на враждебни взаимодействия. В ситуации с разочарован клиент, указанията, предоставени на операторите, включват преминаване от неофициален тон към по-формален.
Рамката за тези взаимодействия е внимателно написана, като се гарантира, че операторите получават пълно обучение, за да управляват ефективно предизвикателни обменности. Непрекъснатата оценка от страна на ИИ осигурява, че служителите се подобряват или получават допълнително обучение, когато е необходимо, като помага да се поддържа качеството на обслужването на клиентите.
Подобряване на взаимодействията с клиентите чрез ИИ: Съвети и трикове
В бързо развиващия се свят на изкуствения интелект (ИИ) бизнесите намират иновативни начини за подобряване на взаимодействията с клиентите. Развитието на ИИ системи, способни да разбират разнообразни стилове на комуникация, предлага вълнуващи възможности за подобряване на обслужването на клиентите. Ето някои съвети, трикове и интересни факти, свързани с използването на ИИ в клиентските взаимодействия.
1. Внедрете ИИ-инструменти за обслужване на клиенти
Използването на ИИ чатботове и виртуални асистенти може значително да оптимизира операциите по обслужването на клиенти. Тези инструменти могат да се справят с рутинни запитвания, позволявайки на човешките агенти да се фокусират върху по сложни проблеми. Освен това, уверете се, че редовно обновявате базата знания на ИИ, за да отразява нови продукти, услуги и обичайни клиентски притеснения.
2. Обучете екипа си с ИИ анализи
Докато ИИ системите аналитично преглеждат клиентските взаимодействия, те предоставят ценни прозрения за представянето на агентите. Използвайте тези прозрения за насочени обучителни сесии. Фокусирайте се върху области като управление на възраженията и управление на трудни разговори. Този подход, основан на данни, не само че повишава индивидуалното представяне, но и подобрява общата удовлетвореност на клиентите.
3. Приемете регионалните диалекти
Разбирането и включването на регионалните диалекти може драстично да подобри взаимодействията с клиентите. Ако вашата клиентска база е разнообразна, обмислете ИИ системи, които могат да разграничават между диалектите и да реагират съответно. Например, адаптацията на ИИ към „суржик“ в Украйна демонстрира как разпознаването на нюансите на езика може да подпомогне по-добрата комуникация.
4. Създайте гъвкава рамка за взаимодействие
Докато скриптовете са от съществено значение, важно е да се позволи гъвкавост в взаимодействията. Осигурете на агентите по обслужване на клиенти стратегии за регулиране на тона си в зависимост от емоционалното състояние на клиента. Например, преминаването от неофициален тон към по-формален може да помогне за деескалация на напрежението по време на разочароваща обаждане.
5. Събирайте и анализирайте обратната връзка от клиентите
Включете ИИ инструменти за систематичен анализ на обратната връзка от клиентите. Анкети след взаимодействие, обработвани от ИИ, могат да идентифицират модели и области за подобрение. Тези данни могат да информират стратегии и обучение, докато също така демонстрират на клиентите, че техните мнения са ценни.
6. Непрекъснато усъвършенстване чрез ИИ
Точно както вашите ИИ инструменти се развиват, така и уменията на екипа ви трябва да се развиват. Редовно оценявайте метриките за представяне и използвайте обратната връзка от ИИ, за да идентифицирате нуждите от обучение. Това насърчава култура на непрекъснато усъвършенстване във вашата организация, като осигурява, че персоналът остава добре подготвен да се справи с всяка клиентска ситуация.
Интересен факт: Много банки започват да използват ИИ не само за обслужване на клиенти. Те също така анализират емоционалните тонове и нива на стрес в клиентските взаимодействия, което води до по-емпатични отговори и подобрена удовлетвореност на клиентите.
Чрез интегрирането на тези стратегии в подхода си към обслужването на клиенти, можете да се възползвате от пълния потенциал на ИИ, водещ до подобрени взаимодействия, по-високи нива на удовлетвореност и по-ангажирана клиентска база. За повече информация относно подобряване на обслужването на клиентите, посетете Example Domain.
