Isaiah Gallagherتقوم الشركات اليابانية في مجال التكنولوجيا بإطلاق استراتيجيات متنوعة لإحداث ثورة في خدمة العملاء، وخاصة في التعامل مع الشكاوى بشكل أكثر فعالية. واحدة من المبادرات البارزة التي قادتها شركة NTT Communications تتضمن نظام دعم شامل لمراكز الاتصال. لا يكتفي هذا النظام بمراقبة المحادثات بين الوكلاء والعملاء، بل يعرض أيضًا اقتراحاتٍ مباشرة لردود مناسبة على شاشة الوكيل في الوقت الحقيقي. وفقًا لشركة NTT Communications، تم تصميم هذا النظام لتخفيف الضغط النفسي الذي يعاني منه ممثلو مراكز الاتصال، خاصة عند مواجهة شكاوى حادة من العملاء.
تتوقع هذه التكنولوجيا الحديثة أن تساعد أيضًا في تقليل إحباط العملاء. من خلال تمكين موظفي مركز الاتصال من تقديم ردود سريعة ومبنية على معلومات جيدة، من المحتمل أن يشعر العملاء بمزيد من الرضا عن تجربتهم في الخدمة. بالإضافة إلى ذلك، تستفيد شركة SoftBank من الذكاء الاصطناعي لإنشاء أداة تخفف من نبرة أصوات العملاء أثناء المكالمات. تظهر هذه المشروع وعدًا كبيرًا بحيث تهدف SoftBank إلى إنشائه ككيان مستقل بحلول السنة المالية 2025.
تأتي push للحلول المدعومة بالذكاء الاصطناعي وسط مخاوف متزايدة بشأن “كاسو-هارا”، وهو مصطلح يجسد مستويات الضغط المتزايدة التي يواجهها العملاء – وهي قضية اجتماعية برزت بشكل كبير في اليابان. تتأثر قطاعات التجزئة والمطاعم بشكل خاص، حيث يواجه بعض موظفي خدمة العملاء الإرهاق والتحديات الصحية العقلية نتيجة الضغط لتلبية توقعات العملاء.
تعزيز خدمة العملاء: نصائح، حيل حياتية، وحقائق مثيرة
في المشهد المتطور باستمرار لخدمة العملاء، تسعى المنظمات في جميع أنحاء العالم إلى استراتيجيات مبتكرة لتعزيز الدعم وإدارة الشكاوى بشكل فعال. استنادًا إلى الأفكار المستفادة من التقدم الذي تحرزه الشركات اليابانية في التكنولوجيا، إليكم بعض النصائح، والحيل الحياتية، والحقائق المثيرة التي يجب أخذها بعين الاعتبار لتحسين تجربة خدمة العملاء.
1. الاستفادة من التكنولوجيا للدعم في الوقت الحقيقي
يمكن أن يكون تنفيذ الأنظمة التي تقدم اقتراحات مباشرة خلال تفاعلات العملاء تحولًا كبيرًا. على سبيل المثال، كما هو الحال مع NTT Communications، فإن استخدام البرمجيات التي تحلل المحادثات وتقدم توصيات فورية يمكن أن يساعد الوكلاء على الرد بشكل مناسب في المواقف الصعبة. لا يعزز ذلك فقط تجربة العميل ولكن يقلل أيضًا من مستويات الضغط على الوكلاء.
2. تنفيذ أدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي
يصبح الذكاء الاصطناعي عنصراً لا يقدر بثمن في خدمة العملاء. على سبيل المثال، يبرز مشروع SoftBank لتخفيف لهجة أصوات العملاء كيف يمكن للذكاء الاصطناعي خلق تفاعل أكثر لطفًا. يمكن أن تفكر الشركات في نشر أدوات مماثلة لتحليل مشاعر العملاء وضبط الردود وفقًا لذلك، مما يؤدي إلى تحسين الرضا وتقليل السيناريوهات القتالية.
3. تدريب الموظفين على الذكاء العاطفي
يجب أن يتم تدريب ممثلي خدمة العملاء ليس فقط على المهارات الفنية ولكن أيضًا على الذكاء العاطفي. يمكن أن يؤدي فهم وتفهم العملاء إلى تحسين التفاعلات بشكل كبير. يمكن لممارسة سيناريوهات اللعب الدور حيث يتدرب الموظفون على التعامل مع الشكاوى أن تجهزهم للمواقف الحقيقية وتساعد في تخفيف الضغط الناتج عن المكالمات عالية الضغط.
4. تقديم قنوات شكاوى مرنة
يُقدّر العملاء اليوم الكثير من الطرق للتعبير عن شكاواهم. يمكن أن يؤدي توفير قنوات متعددة – الهاتف، البريد الإلكتروني، وسائل التواصل الاجتماعي، أو الدردشة المباشرة – إلى تلبية تفضيلات الأفراد. سيساعد ضمان مراقبة وتوظيف هذه القنوات بشكل كافٍ في معالجة القضايا بسرعة، مما يقلل من الإحباط لدى العملاء.
5. التركيز على رفاهية الموظفين
تسليط الضوء على قضية “كاسو-هارا”، أو ضغط العملاء المتطرف، يبرز الحاجة إلى العناية في بيئات العمل. ينبغي أن تعطي الشركات الأولوية للصحة العقلية لفرق خدمة العملاء من خلال فترات الراحة المنتظمة، وموارد إدارة الإجهاد، وأجواء دعم. الموظفون السعداء يقودون إلى عملاء أسعد!
6. حلقات تغذية راجعة منتظمة
يمكن أن يؤدي إنشاء آليات لجمع التغذية الراجعة من العملاء والموظفين إلى الحصول على رؤى قيمة. يسمح استخدام الاستطلاعات أو المكالمات اللاحقة بعد التفاعل للمنظمات بتحسين خدماتها باستمرار. تُظهر هذه الممارسة للعملاء أن آرائهم مهمة، مما يزيد من ولائهم وثقتهم.
حقيقة مثيرة: تظهر اتجاهات خدمة العملاء أن الشركات التي تستثمر في برمجيات إدارة علاقات العملاء (CRM) تحقق متوسط 15٪ تحسين في معدلات الاحتفاظ بالعملاء. وهذا يوضح الأثر الكبير الذي تحدثه الأنظمة والتقنيات المنظمة على جودة الخدمة.
للغوص أعمق في كيف تشكل التكنولوجيا خدمة العملاء في اليابان وخارجها، قم بزيارة SoftBank و NTT Communications لمزيد من الرؤى حول هذا المجال المتطور.
في الختام، يمكن أن يؤدي تبني هذه الاستراتيجيات والبقاء على اطلاع بالابتكارات في الصناعة إلى تحسين تجارب خدمة العملاء بشكل كبير. تذكر، العملاء الراضون ليسوا مجرد هدف؛ هم حجر الأساس لنجاح الأعمال على المدى الطويل.
