Retourzendingen zijn een onvermijdelijk onderdeel van de bedrijfsvoering voor alle handelaren. Het correct afhandelen van retourzendingen kan uitdagend zijn, maar het is essentieel om klanttevredenheid te waarborgen en negatieve invloeden op toekomstige aankopen te voorkomen. Volgens experts uit de branche bieden retourzendingen niet alleen een kans om het algehele retourproces te verbeteren, maar ook om de klantloyaliteit te versterken.
Doriel Abrahams, het hoofd risicobeheer bij Forter, en Richard Kostick, de CEO van 100% Pure, stellen voor om dezelfde gegevens die worden gebruikt om fraude te bestrijden te benutten om het retourproces te verbeteren. Op deze manier kunnen handelaren niet alleen frauduleuze retourzendingen verminderen, maar ook sterkere relaties opbouwen met hun klanten.
In het digitale tijdperk zijn bepaalde trends naar voren gekomen die bijdragen aan het toenemende aantal retourzendingen. Eén van deze trends is bracketing, waarbij online shoppers items in meerdere maten kopen en degenen die niet passen retourneren. Bovendien geven studies aan dat meer dan de helft van de consumenten toegeeft items terug te sturen na minimaal gebruik.
Hoewel retourzendingen legitiem kunnen zijn, schat Abrahams dat ongeveer 15% van de retourzendingen daadwerkelijk frauduleus of misbruik zijn. Frauduleuze retourzendingen variëren van het retourneren van lege dozen tot het terugsturen van producten die zijn vervangen door stenen. Sommige oplichters verkopen zelfs de geretourneerde items opnieuw voor persoonlijk gewin.
Voor handelaren brengen retourzendingen aanzienlijke kosten met zich mee. Bedrijven zoals 100% Pure, dat zich richt op cosmetica, worden geconfronteerd met de uitdaging dat ze geen gebruikte voorraad kunnen aanvullen. Als gevolg hiervan moet een aanzienlijk deel van geretourneerde items worden vernietigd. Om dit probleem aan te pakken, heeft 100% Pure een beleid geïmplementeerd waarbij consumenten ervoor kunnen kiezen om hun bestelling te behouden in plaats van deze terug te sturen. Dit heeft echter geleid tot een ander soort fraude waarbij klanten om terugbetaling vragen terwijl ze de cosmetica behouden.
Om frauduleuze retourzendingen tegen te gaan, heeft 100% Pure overgeschakeld naar een retourproces met een persoonlijke benadering. Klantenservicemedewerkers van het bedrijf maken gedetailleerde aantekeningen van klanten van wie ze vermoeden dat ze het retourproces misbruiken. Deze klanten worden verplicht om de producten op eigen kosten terug te sturen, waardoor het voorkomen van fraude wordt verminderd. Terugkerende overtreders worden op een zwarte lijst geplaatst en mogen geen zaken meer doen met het bedrijf. Dankzij deze aanpak heeft het bedrijf een retourpercentage van slechts 2%.
Hoewel deze gepersonaliseerde aanpak goed werkt voor kleinere bedrijven, wordt het uitdagender om op te schalen wanneer er miljoenen klanten zijn. In dergelijke gevallen speelt data een cruciale rol bij het onderscheiden van echte klanten en frauduleuze actoren. Het platform van Forter bijvoorbeeld, gebruikt generatieve kunstmatige intelligentie om de identiteiten van gebruikers te achterhalen en te koppelen aan specifieke gedragingen. Deze technologie helpt bij het identificeren van goede klanten terwijl het retourproces wordt geautomatiseerd, waardoor de noodzaak voor handmatig ingrijpen wordt geëlimineerd.
Door data te analyseren kunnen handelaren ook inzichten verkrijgen in consumentengedrag en voorraadbeheer. Hoge retourpercentages kunnen wijzen op gebreken in producten, verpakkingen of veranderingen in consumentenvoorkeuren. Deze waardevolle informatie kan worden gebruikt bij toekomstige productontwikkeling en om de duurzaamheid van de toeleveringsketen te verbeteren.
Terwijl bedrijven hun weg banen door het complexe landschap van retourzendingen, zullen gegevensuitwisseling en geavanceerde technologieën een sleutelrol spelen bij het scheiden van goede klanten van frauduleuze actoren. De strijd tegen frauduleuze retourzendingen is echter voortdurend en vereist voortdurende aanpassing.
In conclusie is het beheer van retourzendingen niet alleen gericht op het verminderen van fraude, maar ook op het verbeteren van klantloyaliteit. Door gebruik te maken van data-analyse en geavanceerde technologieën kunnen handelaren het retourproces stroomlijnen, frauduleuze activiteiten identificeren en sterkere relaties opbouwen met hun klanten.
Veelgestelde vragen
1.Kunnen retourzendingen een negatieve invloed hebben op klantloyaliteit?
Ja, als retourzendingen niet effectief worden afgehandeld, kunnen ze klanten teleurstellen en hen ontmoedigen om opnieuw bij een bedrijf te winkelen.
2.Wat zijn enkele voorbeelden van frauduleuze retourzendingen?
Frauduleuze retourzendingen kunnen het retourneren van lege dozen omvatten, het terugsturen van producten die zijn vervangen door andere items, of zelfs het opnieuw verkopen van geretourneerde items voor persoonlijk gewin.
3.Hoe kunnen handelaren frauduleuze retourzendingen verminderen?
Handelaren kunnen maatregelen implementeren zoals het vereisen dat klanten producten op eigen kosten terugsturen, gedetailleerde gegevens bijhouden van verdachte klanten, en het op de zwarte lijst zetten van terugkerende overtreders.
4.Hoe kan data-analyse helpen bij het beheer van retourzendingen?
Data-analyse kan inzichten verschaffen in consumentengedrag, voorraadbeheer, en het identificeren van frauduleuze activiteiten, waardoor bedrijven geïnformeerde beslissingen kunnen nemen en hun processen kunnen verbeteren.
The source of the article is from the blog combopop.com.br