Visszaküldések elkerülhetetlen részét képezik minden kereskedő üzletének. Habár a visszaküldések kezelése kihívást jelenthet, lényeges annak biztosítása, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek, és megakadályozzuk bármilyen negatív hatást a jövőbeli vásárlásokra. Az ipari szakértők szerint a visszaküldések lehetőséget nyújtanak nemcsak az általános visszaküldési folyamat javítására, hanem az ügyfélhűség megerősítésére is.
Doriel Abrahams, a Forter kockázatért felelős igazgatója, és Richard Kostick, a 100% Pure vezérigazgatója szerint ugyanazokat az adatokat, amelyekkel a csalások ellen küzdenek, fel lehet használni a visszaküldési folyamat javítására is. Ezzel a kereskedők nemcsak csökkenthetik a csalásos visszaküldéseket, hanem erősebb kapcsolatokat is kialakíthatnak ügyfeleikkel.
A digitális korban olyan trendek alakultak ki, amelyek hozzájárulnak a visszaküldések számának növekedéséhez. Az egyik ilyen trend a méretválasztás, ahol az online vásárlók több méretű terméket vesznek, és visszaküldik azokat, amelyek nem megfelelőek. Ráadásul, tanulmányok kimutatták, hogy a fogyasztók több mint a felének előfordul, hogy minimális használat után visszaküldik az árut.
Bár a visszaküldések jogosak lehetnek, Abrahams becslése szerint körülbelül 15% -a valójában csalásos vagy visszaélő. A csalásos visszaküldések a dobozok üresen való visszaküldésétől az árucserével helyettesített termékek visszaküldéséig terjednek. Néhány csaló még a visszaküldött árukat újraértékesíti saját hasznára.
A visszaküldések jelentős költséget jelentenek a kereskedőknek. A kozmetikumokra fókuszáló 100% Pure nevű vállalat számára például kihívást jelent, hogy nem tudják újrakészletelni a használt készletet. Ennek eredményeként a visszaküldött áruk jelentős részét meg kell semmisíteni. Ennek megoldása érdekében a 100% Pure bevezetett egy olyan politikát, amely szerint a fogyasztók választhatják, hogy megtartják a rendelésüket a visszaküldés helyett. Azonban ennek következtében másféle csalás alakult ki, ahol az ügyfelek visszatérítést kérnek, miközben megtartják a kozmetikumokat.
Hogy megakadályozzák a csalásos visszaküldéseket, a 100% Pure a magas érintéses visszaküldési folyamatra tért át. A vállalat ügyfélszolgálati képviselői részletes jegyzeteket készítenek azokról az ügyfelekről, akiket a visszaküldési folyamat visszaéléseivel gyanúsítanak. Ezeknek az ügyfeleknek a saját költségükön kell visszaküldeniük a termékeket, csökkentve ezzel a csalások előfordulását. Az ismétlődő visszaéléseket elkövetőket feketelistára teszik a céggel való üzletkötés megtiltása érdekében. Ez az eljárás mindössze 2% -os visszaküldési arányhoz vezetett.
Míg ez a személyre szabott megközelítés jól működik kisebb vállalatoknál, egyre nehezebbé válik a skálázás, amikor millió ügyféllel kell foglalkozni. Ilyen esetekben az adatok elengedhetetlen szerepet játszanak a valódi ügyfelek és a csalós szereplők megkülönböztetésében. A Forter platformja például generatív mesterséges intelligenciát használ az egyedi felhasználók azonosítására és azonos viselkedési mintázatokhoz való kapcsolásukra. Ez a technológia segít a jó ügyfelek azonosításában, miközben automatizálja a visszaküldési folyamatot, megszüntetve a kézi beavatkozás szükségességét.
Az adatelemzés által a kereskedők betekintést nyerhetnek a fogyasztói magatartásba és készletkezelésbe. A magas visszaküldési arányok hibákat, csomagolási hiányosságokat vagy fogyasztói preferenciák változásait jelezhetik. Ezek az értékes információk segíthetnek a jövőbeli termékfejlesztésben és az ellátási lánc fenntarthatóságának javításában.
Miközben a vállalkozások navigálnak a visszaküldések bonyolult táján, az adatmegosztás és a fejlett technológiák kulcsfontosságúak lesznek a jó ügyfelek és a csalós szereplők elkülönítésében. Azonban a csalásos visszaküldések elleni küzdelem folyamatos, és folyamatosan alkalmazkodást igényel.
Összefoglalásképpen, a visszaküldések kezelése nem csak a csalás csökkentéséről szól, hanem az ügyfélhűség javításáról is. Az adatelemzés és a legmodernebb technológiák felhasználásával a kereskedők meg tudják könnyíteni a visszaküldési folyamatot, azonosíthatják a csalásos tevékenységeket, és erősebb kapcsolatokat építhetnek ügyfeleikkel.
GYIK
The source of the article is from the blog foodnext.nl