V današnjem hitrem tempu pričakujejo stranke visoke standarde, ko gre za podporo blagovne znamke. Želijo hitre in personalizirane rešitve za svoje težave ter pričakujejo, da blagovne znamke razumejo njihove potrebe. Da bi izpolnila te zahteve, se blagovne znamke obračajo na umetno inteligenco (AI), ki omogoča ustvarjanje povezanih izkušenj, s katerimi lahko razrešijo vprašanja strank hitreje.
Na nedavnem CX+ 2024 Summitu je Rohit Gupta, izvršni direktor podjetja Simplify360, govoril o pomembnosti povezanih izkušenj in o tem, kako lahko AI pomaga pri njihovem ustvarjanju. Gupta je delil videoposnetek, ki prikazuje frustrirano stranko, ki komunicira s podporo strankam neke blagovne znamke. Stranka je morala skozi več krogov pogovorov z različnimi agenti, preden je končno prejela povračilo storitve. Slaba izkušnja strank je to stranko končno odpeljala od blagovne znamke.
Gupta je poudaril, da je trenutna krajina podpore CX razdrobljena in obupano potrebuje osvežitev, usmerjeno v stranke. Blagovne znamke morajo prednostno ustvarjati povezane izkušnje z uporabo Generativne AI, ki lahko oblikujejo personalizirane izkušnje in zagotavljajo vrhunsko CX.
Raziskave kažejo, da se stranke povezujejo prek več kot šestih stičnih točk, pri čemer pomemben delež enakih težav poroča prek več platform. Poleg tega kar 90% strank pričakuje dosledne izkušnje prek vseh kanalov. Da bi izpolnile ta pričakovanja, morajo blagovne znamke združiti vse informacije in združiti tretje izkušnje v enoten vmesnik. Ta poenostavitev bo optimizirala pogovore, skrajšala čas rešitve in izboljšala splošno CX.
Gupta je podal primer, ki ilustrira pomen združevanja informacij. Izjavil je, da če bi blagovna znamka vprašanja prepoznala, bi agent lahko bolj učinkovito in brez težav naslovil zaskrbljenost stranke. Z združevanjem vseh dejstev lahko blagovne znamke zagotovijo boljšo izkušnjo strank.
Vloge AI v tem procesu ni mogoče podcenjevati. AI lahko bistveno zmanjša delovno obremenitev agentov, izboljša njihovo izkušnjo in poveča učinkovitost podpore strankam. Agenti porabijo veliko časa za tipkanje, popravljanje in izboljševanje odgovorov ter iskanje informacij in sestavljanje podatkov o strankah. Z dovoljenjem AI, da popravi napake v pisanju in zagotovi povzetek za več težav, ki jih predstavi stranka, lahko agenti prihranijo čas in težave rešujejo bolj učinkovito.
Personalizacija je zadnji steber pri zagotavljanju vrhunskih izkušenj za stranke. Blagovne znamke morajo učinkovito razvozlati podatke strank in narediti postopne korake k personalizaciji. Pooblačenje agentov s podatki, kot so prednostni komunikacijski kanali, razpoložljivi časi pogovorov in teme razprav, lahko bistveno izboljša CX. Z izkoriščanjem obstoječih podatkov iz stičišča za stike lahko blagovne znamke določijo preferenc strank in dosežejo visoko raven personalizacije.
V zaključku je Gupta poudaril, da stranke cenijo razumne odgovore bolj kot hitre. Prihodnost CX leži v integraciji vseh elementov, vključno z omnichannelom in AI, za vzpostavitev pomenljivih povezav s strankami. Z ustvarjanjem povezanih izkušenj, ki so tako hitre kot tudi personalizirane, lahko blagovne znamke izpolnijo vse večja pričakovanja strank in zgradijo dolgoročne odnose.
Pogosta vprašanja
The source of the article is from the blog be3.sk