I dagens snabbrörliga värld har kunder höga förväntningar när det gäller varumärkesstöd. De vill ha snabba och personliga lösningar på sina problem, och de vill att varumärken ska förstå deras behov. För att möta dessa krav vänder sig varumärken till artificiell intelligens (AI) för att skapa anslutna upplevelser som kan lösa kundfrågor snabbare.
På den nyligen avhållna CX+ 2024 Summit diskuterade Rohit Gupta, VD för Simplify360, vikten av anslutna upplevelser och hur AI kan underlätta deras skapande. Gupta delade med sig av en video som visade en frustrerad kund som interagerade med ett varumärkes kundsupportteam. Kunden var tvungen att gå igenom flera rundor av diskussioner med olika agenter innan han slutligen fick en återbetalning av en tjänst. Denna undermåliga kundupplevelse ledde i slutändan till att kunden distanserade sig från varumärket.
Gupta poängterade att den nuvarande CX-supportlandskapet är fragmenterat och i desperat behov av en kundcentrerad översyn. Varumärken måste prioritera skapandet av anslutna upplevelser genom att använda Generative AI, som kan skapa personliga upplevelser och leverera överlägsen CX.
Forskning visar att kunder interagerar med mer än sex kontaktpunkter, varav en betydande mängd tar upp samma fråga över olika plattformar. Dessutom förväntar sig hela 90% av kunderna konsekventa upplevelser över alla kanaler. För att uppfylla dessa förväntningar måste varumärken sammanföra all information och förena tredjepartsupplevelser i en enda gränssnitt. Denna förenkling kommer att effektivisera konversationer, minska upplösningsprocessen och förbättra den övergripande CX.
Gupta gav ett exempel för att illustrera vikten av att sammanfatta information. Han påstod att om varumärket i fråga hade insett att kunden först tog kontakt via e-post innan de eskalerade frågan, kunde agenten ha hanterat kunden på ett mer effektivt och smidigt sätt. Genom att sammanfatta alla fakta kan varumärken säkerställa en jämnare kundupplevelse.
AI:s roll i denna process kan inte underskattas. AI kan betydligt minska agenternas arbetsbelastning genom att förbättra deras skrivande, rätta till fel och ge sammanfattningar för flera frågor som tas upp av en kund. Genom att tillåta AI att korrigera fel i deras skrivande och erbjuda AI-sammanfattning för flera frågor som presenteras av en kund kan agenter spara tid och lösa problem effektivare.
Personifiering är den sista pelaren för att leverera överlägsna kundupplevelser. Varumärken måste effektivt dekryptera kunddata och ta inkrementella steg mot personifiering. Att ge agenter information som föredragna kommunikationskanaler, tillgängliga konversationstider och diskussionsämnen kan markant förbättra CX. Genom att utnyttja befintlig kontaktcenterdata kan varumärken urskilja kundpreferenser och uppnå en hög grad av personifiering.
Slutligen underströk Gupta att kunder värderar vettiga svar över snabba svar. Framtiden för CX ligger i att integrera alla element, inklusive omnichannel och AI, för att etablera meningsfulla relationer med kunder. Genom att skapa anslutna upplevelser som är både snabba och personliga kan varumärken möta kundernas ständigt ökande förväntningar och bygga långvariga relationer.
Vanliga Frågor
The source of the article is from the blog elperiodicodearanjuez.es